作為希爾頓酒店集團(tuán)首位華人總經(jīng)理，郭建軍在酒店行業(yè)工作了17年，他感悟最深的就是“總經(jīng)理是一個酒店最好的推銷員” 。
如果17年前那個春寒料峭的上午，他沒有走入上海威斯汀大飯店去面試，他現(xiàn)在也許是神舟七號科研攻堅組眾多工程師中的一員。當(dāng)初不經(jīng)意的一次選擇，決定了他現(xiàn)在完全不一樣的一條人生道路，郭建軍工作的希爾頓逸林酒店，是希爾頓集團(tuán)在亞洲開設(shè)的第一家逸林酒店，郭建軍的肩上承擔(dān)著今后希爾頓集團(tuán)逸林品牌在中國乃至亞洲開疆拓土的商業(yè)使命。
回想當(dāng)初放棄國家科研所的鐵飯碗，甘愿到酒店去幫人拉行李。17年過去，郭建軍仍為當(dāng)初的決定感覺詫異。如果考慮到那是皇甫平在上�！督夥湃請蟆钒l(fā)表不要囿于姓“社”姓“資”評論的時代，激蕩的經(jīng)濟(jì)變革正在堅定前行，郭建軍的決定又顯得合情合理。
他自己的解釋更精簡：“那時在酒店我的工資能拿到400塊，是我原來的3倍！”然后他有點不好意思地笑著說，“我這人花錢向來有點大手大腳！”
當(dāng)時，這名入職不久的導(dǎo)彈自動控制助理工程師，每天只需半小時就能完成一天的工作量，不想荒廢青春的哈爾濱理工大學(xué)畢業(yè)生希望尋找更好的機會。
1991年的上海灘，浦東剛剛開放，外資企業(yè)并不多，郭建軍的一位朋友正好在開業(yè)不久的威斯汀飯店工作，經(jīng)他介紹郭建軍獲得了這次面試的機會，這也成為他17年漫長酒店職業(yè)經(jīng)理人故事的開篇。
“升得比較快”
郭建軍的第一份工作是行李員領(lǐng)班，這是一個看起來不起眼的職位。但郭建軍卻對這段經(jīng)歷始終感激在心，在這個與客人打交道的前哨站，他“強化了待人接物的技巧，而且看人看得更準(zhǔn)”。
現(xiàn)在，他還可以如數(shù)家珍地和你聊起各國客人各自鮮明的特點，比如：德國人很直接，美國人則會俏皮地與你聊天；如果一不小心犯錯了，面對日本人，你需要誠懇地道歉，而如果對方是個美國人，你不妨可以考慮給他一個直接、實際的解決方法……
基層的錘煉，積累的對客人的了解，成為了郭建軍的經(jīng)驗�！拔疑帽容^快！”郭建軍爽快地笑著說。
郭建軍在2007年被任命為希爾頓逸林酒店的總經(jīng)理前，他用了16年的時間完成了一項“使命”——希爾頓集團(tuán)的第一位華人總經(jīng)理。
在歐美酒店集團(tuán)工作，如果從進(jìn)入酒店到升為總經(jīng)理，通常需要20年時間，白皮膚的人升為總經(jīng)理的機會更大，這是酒店行業(yè)的潛規(guī)則，郭建軍則成為了一個例外。
“做酒店，需要有不同地域酒店的經(jīng)驗，以應(yīng)對不同的市場環(huán)境、地域文化以及不同的客人和員工�！碑�(dāng)大多數(shù)同事寧愿待在自己的家鄉(xiāng)時，這位土生土長的上海人卻在集團(tuán)的調(diào)遣下北上南下，北京、上海、三亞都留下過他的身影。另外，一家酒店內(nèi)最重要的兩個部門——營運和市場營銷，他都曾擔(dān)任總監(jiān)要職。
更為關(guān)鍵的是，當(dāng)我處在這個位置的時候。郭建軍右手往前一伸，“我思考問題或做決策時，我是站在這個位置上的�！�
他邊說邊把手往上一抬。
這種未雨綢繆的方式，聽起來就像他喜歡給酒店業(yè)新人說的那樣，“不管如何，你要有自己未來的計劃，3年、8年的計劃�！彼偸沁@么說。
酒店行業(yè)的執(zhí)著
這位喜歡在思考問題時抽幾口煙的中年人，剛進(jìn)入不惑之年，銀發(fā)已經(jīng)爬滿了額頭。這或許是他喜歡思考的見證，他卻淡淡地說那不過是先天因素造成的。
喜歡新鮮事物的他曾一度想要離開酒店行業(yè)，那是在1995年秋天。
那一年，張樹新創(chuàng)立了中國第一家互聯(lián)網(wǎng)站瀛海威，柳傳志賣掉了聯(lián)想的第10萬臺電腦，比爾·蓋茨則發(fā)布了劃時代的windows95視窗系統(tǒng)。一個蓬勃的信息時代近在眼前，郭建軍也想去IT的世界闖一把。
不過當(dāng)時中國的IT行業(yè)還未成氣候，大型的IT公司都還沒有創(chuàng)建，那時的郭建軍沒有找到自己合適的公司，于是重新回到酒店行業(yè)，進(jìn)入希爾頓酒店集團(tuán)。
信奉“付出就有回報”的郭建軍重新全心全意地投入工作，“同樣的8個小時，你努力去工作，一定會有回報，不見得是收入或職位的提升，但你個人素質(zhì)、能力上肯定會有回報�！彼f。
努力確實帶來了回報，在希爾頓，他幾乎每兩年就跳上一個新臺階，從最初的銷售實習(xí)生，到今天的亞洲首家希爾頓逸林酒店的總經(jīng)理。
郭建軍的人生有著他的曲折和故事。
我應(yīng)該怎么辦？
郭建軍獨特的管理哲學(xué)里，對“顧客就是上帝”有他自己的理解�！邦櫩褪且粋�集體名詞，這種情況下，顧客即上帝肯定是對的。但總會遇到一些無理取鬧的顧客，個別的顧客就不應(yīng)該是上帝了�！惫ㄜ娬f。不過，這種認(rèn)知卻讓他遭遇了人生中最艱難的一次決定。
有一次，一位客人因為一點小事就對前臺女服務(wù)員破口大罵，措辭難聽，女服務(wù)員被罵得委屈地哭了出來。這時，旁邊的一位男服務(wù)員“路見不平”，拍了一下桌子質(zhì)問客人是不是做得太過分了。
對上帝拍桌子，這在服務(wù)業(yè)絕對是不可原諒的，郭建軍的上司堅決要把這名員工開除。但在郭建軍看來，這件事情的確是顧客做得過分了，男服務(wù)員反而展示的是一種優(yōu)秀的品質(zhì)，只是采用了錯誤的表達(dá)方式。
面對這種事件郭建軍想了很久，“我應(yīng)該怎么辦？”
郭建軍先找來這名服務(wù)員，詳談后他問對方，“下次如果遇見類似情況會怎么處理？”男服務(wù)員猶豫了很久，沒有回答。郭建軍于是狠了狠心將男服務(wù)員勸離了崗位。
“有些人的個性并不太適合做服務(wù)業(yè)！”郭建軍說，他犯了錯誤，你縱容他，可能會讓他犯下更大的錯誤。這從一個側(cè)面體現(xiàn)了郭建軍與員工的關(guān)系。
他認(rèn)為自己得到過的最好的建議是善待自己的員工。他用12個字總結(jié)自己的管理秘訣——“公平、公正、打成一片、提供幫助”。
在逸林，他辦公室的大門永遠(yuǎn)是向員工敞開的；他會不定期召開GMCoffee(總經(jīng)理咖啡座談會)，請來最基層員工與自己對話，傾聽那些被中層屏蔽掉的聲音；他也會和員工一起到酒店旁邊的成都小吃飯館去吃一碗家常粉面。
最好的推銷員
7月25日凌晨零點，逸林酒店正式在北京開業(yè)。那一刻郭建軍向全球希爾頓高管發(fā)了一封電子郵件，“亞洲首家希爾頓逸林酒店今天誕生了！”他熱情洋溢地向他們說道。
然后他高興地給自己打開了一瓶香檳，手舉酒杯望著夜幕下的北京，一種如釋重負(fù)的感覺油然而生。
在過去的一年，他完成了這座新酒店的籌備工作，從裝修風(fēng)格的確定，牙刷肥皂等5000多種物品的采購，拓展600多人團(tuán)隊的任務(wù)，跟進(jìn)施工的進(jìn)度，施工完成后又想盡辦法到處招徠顧客，他幾乎每一天的安排都排得滿滿的。
趕在奧運前開業(yè)的逸林酒店，在奧運期間就有了超過80%的入住率。這對一家新酒店是相當(dāng)不錯的成績。這讓郭建軍有了更多的信心。但是奧運結(jié)束后，北京的酒店旅游業(yè)不可避免將會遭遇一股寒流，熱鬧的演出散場后，北京的酒店供大于求的真實情況逐漸顯露，不少酒店不得不減價促銷，這對于逸林這家新酒店，眼下正是一次嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
目前，相對于已經(jīng)在北京站穩(wěn)腳跟的酒店，逸林的入住率落后了十幾個百分點，但郭建軍早已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，如果有必要，他這個總經(jīng)理會沖到銷售最前線，去推銷自己的酒店。
“總經(jīng)理是一個酒店最好的推銷員！”郭建軍說。
