留學(xué)服務(wù)線上線下相融合 消費者應(yīng)注意甄別

　　互聯(lián)網(wǎng)背景下，信息不對等的格局被逐漸打破，傳統(tǒng)留學(xué)中介面臨新的轉(zhuǎn)型。對留學(xué)機構(gòu)來說，如何利用互聯(lián)網(wǎng)的特點規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、形成新商業(yè)模式、找準賽道是關(guān)鍵；而對于消費者而言，在種類繁多的留學(xué)服務(wù)項目面前更需要擦亮眼睛，甄別適合自己的留學(xué)服務(wù)。

　　家長

　　多渠道獲取信息 更看重機構(gòu)口碑

　　設(shè)立在中國學(xué)校里的升學(xué)指導(dǎo)中心、各大論壇的DIY申請攻略、每年如期而至的國際教育展、不少國外大學(xué)在中國設(shè)立的辦事處……正在幫女兒準備2018年申請的李女士發(fā)現(xiàn)，相比幾年前，家長能夠獲取留學(xué)信息的渠道更加多樣。

　　全球教育信息的透明化，讓信息鴻溝逐漸被互聯(lián)網(wǎng)拉平。在國際化教育熱度日益上漲的趨勢下，家長在選擇留學(xué)申請服務(wù)時反而更趨于冷靜。李媽媽觀察到最明顯的變化是：主動通過官方渠道多角度獲取信息，不再一味輕信廣告，信賴親朋好友間的口碑傳播。牛校網(wǎng)張超對此表示贊同：“留學(xué)機構(gòu)由營銷拉動變成口碑拉動，沒有口碑的留學(xué)中介生存空間會逐漸變小。”

　　家長的轉(zhuǎn)變讓留學(xué)中介的營銷策略發(fā)生變化。美世留學(xué)CEO王敬坦言，美世教育每年在“硬廣”上的投入較少，核心放在了機構(gòu)的新媒體平臺、網(wǎng)站的內(nèi)容搭建上。有業(yè)內(nèi)人士認為：傳統(tǒng)的高成本、低成效的營銷模式已經(jīng)不能適應(yīng)新需求，不少傳統(tǒng)留學(xué)中介主動利用微信公眾號、微博、微信群等手段進行內(nèi)容營銷。

　　模式

　　服務(wù)體驗更重要 線上線下相融合

　　2013年開始，互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng)吹進了留學(xué)行業(yè)，留學(xué)行業(yè)模式出現(xiàn)創(chuàng)新，51offer、芥末留學(xué)等提供線上留學(xué)服務(wù)的平臺逐漸涌現(xiàn)，同時，越來越多的傳統(tǒng)中介也開始嘗試通過平臺化轉(zhuǎn)型，將服務(wù)形式延伸到線上。

　　留學(xué)行業(yè)的運營模式相對傳統(tǒng)，搭建互聯(lián)網(wǎng)留學(xué)服務(wù)平臺不僅降低了人力成本、地面租金，也在一定程度上解決了信息不對稱和跨地域咨詢的問題。

　　但牛校網(wǎng)張超認為，留學(xué)行業(yè)還沒有出現(xiàn)很好的線上運營模式?！澳壳皝砜?，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)并沒有對傳統(tǒng)留學(xué)中介產(chǎn)生顛覆性的影響，依靠純線上的留學(xué)服務(wù)不符合商業(yè)邏輯，是個偽命題?！睆埑懔艘还P賬，傳統(tǒng)留學(xué)機構(gòu)的開支主要為營銷(20%-30)，人力(30%-40%)，辦公成本(20%)?！熬€上平臺雖然減低了辦公成本，但因為沒有實體店面，會讓消費者在接受留學(xué)服務(wù)時體驗感較差?！?/p>

　　張超在嘗試過線上服務(wù)模式后也發(fā)現(xiàn)，消費者的配合度不高，從前期的咨詢到后期文書修改、簽證辦理，整個過程很難單純依靠系統(tǒng)解決。而留學(xué)中介的靈魂在于“服務(wù)”，背景提升、選校、文書寫作等各個環(huán)節(jié)依賴線下顧問和申請者的共同參與。王敬認為：“近年來，越來越多的申請者將準備留學(xué)申請的時間遷移，提前兩到三年進行個人背景提升，申請者對個性化提出了更多需求，而滿足個性化的關(guān)鍵是離不開線下精細化的服務(wù)?！?/p>

　　此外，也有不少機構(gòu)通過大數(shù)據(jù)算法完成前期選校。“是否具備足夠的樣本數(shù)據(jù)庫進行選校定位，如何針對不同背景的申請者做到‘個性化’留學(xué)方案，仍有待觀察。”王敬說。

　　業(yè)內(nèi)人士認為：依靠純線上做“標準化”服務(wù)并不能切入痛點。在留學(xué)行業(yè)進行互聯(lián)網(wǎng)+的探索過程中，互聯(lián)網(wǎng)平臺通常作為留學(xué)機構(gòu)獲取流量的入口，本身的功能性較弱，具體的申請服務(wù)仍要搬到線下。

　　張超建議，充分利用好微信、直播等技術(shù)手段可以降低獲取客戶的成本，提升服務(wù)過程的品質(zhì)和效率。王敬認為，未來，傳統(tǒng)留學(xué)機構(gòu)轉(zhuǎn)型的方向是做線上線下的融合，80%的服務(wù)放在線上，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)服務(wù)流程標準化，減小留學(xué)申請中的信息不對稱；20%針對不同申請者做個性化留學(xué)服務(wù)。

　　市場

　　留學(xué)服務(wù)細分 后端需求強烈

　　“留學(xué)第一年最苦惱的是找房。此前幫我申請的留學(xué)中介雖提供在當(dāng)?shù)刈夥康臉I(yè)務(wù)，但消息更新很慢，很難找到合適房源。無奈之下，只好求助當(dāng)?shù)氐淖夥恐薪?，初來乍到因為不了解澳洲租房市場，遭遇了不少坑，如因不靠譜的室友不得不退租，損失了一大筆違約費，來回搬家又折騰耗費了大量時間、精力?！闭诎闹蘖魧W(xué)的王婷抱怨說，留學(xué)第一年最苦惱的是找房。

　　近年來，留學(xué)申請者從年齡、學(xué)歷背景、留學(xué)意向國、專業(yè)選擇呈現(xiàn)多元化特點，留學(xué)生在拿到offer之后，對留學(xué)后繳納學(xué)費、租房、實習(xí)、學(xué)業(yè)輔導(dǎo)、歸國就業(yè)等需求增加，這些變化導(dǎo)致了留學(xué)市場出現(xiàn)細分。由智研咨詢發(fā)布的《2016年中國留學(xué)中介行業(yè)發(fā)展趨勢及市場規(guī)模預(yù)測》顯示，目前整個留學(xué)市場規(guī)模在1589.09億元，其中出國類語言培訓(xùn)82.92億，留學(xué)中介53.02億，留學(xué)后市場1462.15億，未來三年的增長率為13%左右。

　　隨著留學(xué)生在海外的需求越來越多元化，國內(nèi)傳統(tǒng)中介已經(jīng)無法滿足留學(xué)生需求。此背景下，深耕海外市場，為中國留學(xué)生提供留學(xué)后端服務(wù)的中介涌現(xiàn)，提供留學(xué)生的后端服務(wù)也日趨精細化。以啟德為例，在提供一站式留學(xué)的基礎(chǔ)上，通過在中國香港、澳大利亞、美國、加拿大等開設(shè)境外分公司，進入留學(xué)后時代。也有機構(gòu)直接把總部開在美國，如美國厚仁教育，滿足集留學(xué)申請、轉(zhuǎn)學(xué)服務(wù)、學(xué)術(shù)輔導(dǎo)、落地服務(wù)等一站式需求。

　　行業(yè)

　　建立國家標準 規(guī)范中介服務(wù)

　　11月25日，由中國教育國際交流協(xié)會、北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會、金吉列出國留學(xué)咨詢服務(wù)有限公司共同起草，由中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、中國國家標準化管理委員會審核的留學(xué)行業(yè)國家標準《留學(xué)服務(wù)術(shù)語》與《留學(xué)中介服務(wù)規(guī)范》發(fā)布?！读魧W(xué)中介服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了留學(xué)服務(wù)過程中留學(xué)中介機構(gòu)、服務(wù)流程、服務(wù)交付、意外情況處置、留學(xué)服務(wù)質(zhì)量，《留學(xué)服務(wù)術(shù)語》界定了留學(xué)服務(wù)的基本術(shù)語，以及與留學(xué)服務(wù)人員、流程、評價相關(guān)的規(guī)范術(shù)語。

　　作為標準的主要參與者之一，中國教育國際交流協(xié)會自費出國留學(xué)中介服務(wù)分會副理事長兼秘書長鄂學(xué)文表示：國家級標準的制定推動了中國留學(xué)機構(gòu)的服務(wù)升級，開啟了留學(xué)新時代。鄂學(xué)文透露，未來將計劃推出《出國留學(xué)中介服務(wù)質(zhì)量評價標準》?！爸薪橘Y質(zhì)逐步取消行政審批背景下，行業(yè)將會進一步加強對留學(xué)中介的認證和監(jiān)管。內(nèi)容涉及機構(gòu)服務(wù)內(nèi)容、流程規(guī)范、財務(wù)管理、顧問培訓(xùn)等各個方面，同時，對留學(xué)中介的服務(wù)質(zhì)量進行分類評價，讓消費者在選擇機構(gòu)時有據(jù)可依。”

　　類型盤點

　　一站式服務(wù)供應(yīng)商

　　●代表機構(gòu)：新東方、啟德、智課等

　　11月底，智課教育波士頓分校與分公司開業(yè)，服務(wù)由國內(nèi)延伸到海外，為海外留學(xué)生解決留學(xué)后需求。做一站式留學(xué)服務(wù)的機構(gòu)，智課并不是第一家。近年來，不少留學(xué)機構(gòu)看到了留學(xué)垂直領(lǐng)域的需求，開始打通上游的留學(xué)規(guī)劃、語言培訓(xùn)，下游的出國落地服務(wù)、就業(yè)指導(dǎo)等各方面，布局留學(xué)全產(chǎn)業(yè)鏈。

　　對于申請者來說，找到一家信賴的提供一站式服務(wù)的留學(xué)中介，能夠極大提升申請效率，減少前期溝通成本。業(yè)內(nèi)人士認為：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)機構(gòu)依賴信息不對等的服務(wù)優(yōu)勢不存在，留學(xué)機構(gòu)通過延伸服務(wù)鏈條將會創(chuàng)造更多生存空間。但由于客戶數(shù)量依舊龐大，很難針對不同人進行“個性化”服務(wù)。

　　標準化選校系統(tǒng)

　　●代表機構(gòu)：51offer、芥末留學(xué)、myOffer等

　　伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的崛起，一些留學(xué)創(chuàng)業(yè)機構(gòu)依托大數(shù)據(jù)，主打“標準化”選校系統(tǒng)。比如，通過技術(shù)整合院校資源庫、抓取學(xué)生申請案例的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)智能選校等功能。

　　以51offer、芥末留學(xué)為代表，通過大數(shù)據(jù)幫助學(xué)生智能匹配大學(xué)，形成流量，再通過線下咨詢團隊跟進留學(xué)申請。業(yè)內(nèi)人士認為，“標準化申請”服務(wù)是為線下導(dǎo)流，由線上到線下的轉(zhuǎn)化率取決于服務(wù)質(zhì)量。

　　去年，51offer宣布將其綴名“免費留學(xué)申請智能平臺”改為“免費留學(xué)服務(wù)智能平臺”，從“申請平臺”到“服務(wù)平臺”，線上機構(gòu)逐漸意識到“服務(wù)”的重要性。

　　專注留學(xué)后端服務(wù)

　　●代表機構(gòu)：海威時代、異鄉(xiāng)好居等

　　近年來，不少留學(xué)中介觸角紛紛伸向留學(xué)后端業(yè)務(wù)，如海外租房買房、歸國就業(yè)創(chuàng)業(yè)等。今年下半年，專注留學(xué)后市場中的房屋交易、機票服務(wù)的公司異鄉(xiāng)好居宣布獲得5000萬人民幣A輪融資，目光瞄準了海外房產(chǎn)市場交易。

　　同樣，新東方出國產(chǎn)業(yè)的布局之一的海威時代，依托新東方留學(xué)教育資源以及海外渠道，開始打開留學(xué)后畢業(yè)生歸國就業(yè)創(chuàng)業(yè)的市場。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，留學(xué)后端市場潛力巨大。中國開始進入后留學(xué)時代。新東方、啟德等傳統(tǒng)中介具備天然的資源優(yōu)勢，其產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)覆蓋留學(xué)后端的各個方面。但是，能找準消費者痛點、做精細化服務(wù)的創(chuàng)業(yè)型公司也仍有成長空間。

　　留學(xué)貼士

　　留學(xué)申請需要家長陪伴

　　●李女士，女兒準備2018年美本申請

　　在女兒留學(xué)申請準備過程中，李女士搜索了大量網(wǎng)站和資料，也常泡論壇吸取過來人的經(jīng)驗教訓(xùn)。

　　李女士發(fā)現(xiàn)，不少留學(xué)糾紛案件，家長“跌倒”的原因，要么是被中介的誘人宣傳所忽悠，要么是在留學(xué)準備階段不參與，做“甩手掌柜”。李女士建議，申請前期可通過查閱學(xué)校官網(wǎng)、向國外招生辦公室發(fā)送郵件、參加教育展一對一咨詢招生官等多種方式了解留學(xué)，以免因為信息不對稱影響留學(xué)選擇。其次，要學(xué)會對中介說“不”，不要因為貪小便宜掉入留學(xué)陷阱。最后，留學(xué)申請中家長要陪伴孩子，現(xiàn)在都需提前幾年規(guī)劃留學(xué)，是一場持久戰(zhàn)，家長的陪伴有助于幫助孩子建立信心。

　　建議使用規(guī)范的留學(xué)合同樣本

　　●鄂學(xué)文，中教國際交流協(xié)會自費出國留學(xué)中介服務(wù)分會副理事長兼秘書長

　　目前來看，出現(xiàn)留學(xué)糾紛的機構(gòu)多是沒有資質(zhì)、打擦邊球的機構(gòu)。家長在選擇機構(gòu)時，盡量優(yōu)先考慮有資質(zhì)的機構(gòu)，不要輕信機構(gòu)的過分承諾和虛假宣傳，也不能盲目聽信一家之言，要貨比十家。

　　導(dǎo)致的是留學(xué)申請出現(xiàn)問題的另一個原因是學(xué)生、家長過分追求排名，沒有結(jié)合自身情況規(guī)劃留學(xué)。不久前，教育部、工商總局修訂了《自費出國留學(xué)中介服務(wù)合同示范文本》(GF-2016-1002)，并廢除了《自費出國留學(xué)中介服務(wù)合同示范文本》(GF-2004-1002)，合同自2017年1月1日起實施，建議消費者使用規(guī)范的合同樣本，保障自身權(quán)益。