美聯(lián)航“請”乘客下機(jī)？ 服務(wù)不力屢引網(wǎng)民憤怒
中新網(wǎng)4月12日電 (何路曼)美國聯(lián)合航空公司一名華裔乘客9日在芝加哥機(jī)場航班上，被強(qiáng)行拖拽下機(jī)的事件發(fā)生后，相關(guān)視頻在社交網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議，很多網(wǎng)民為華裔乘客打抱不平。雖然航空公司首席執(zhí)行官發(fā)表聲明稱正進(jìn)一步解決事件，但這起“令人沮喪”的事件引發(fā)的一系列效應(yīng)，或繼續(xù)發(fā)酵。
【無相關(guān)規(guī)定 美聯(lián)航“機(jī)票超售”不違法】
在很多人不滿并聲討美聯(lián)航空公司的時(shí)候，也有人提出疑問，發(fā)生“機(jī)票超售”情況時(shí)，航空公司強(qiáng)制讓人下機(jī)是否違法？
事實(shí)上，關(guān)于航空公司航班座位超售，聯(lián)邦政府并沒有相關(guān)管制規(guī)定，是默許航空公司盡量將全部座位票出售，因?yàn)椴簧俸桨喽紩?huì)出現(xiàn)放棄預(yù)定座位的乘客。
據(jù)“今日美國”報(bào)道，當(dāng)飛機(jī)出現(xiàn)座位超售的情況時(shí)，航空公司會(huì)提供補(bǔ)償條件，通常通過不斷增加補(bǔ)償金額的方式，讓乘客自愿選擇搭乘下班飛機(jī)。
航空公司對“機(jī)票超售”導(dǎo)致少部分旅客不能登機(jī)的情況，依然是采用“改簽航班”，或者搭乘后續(xù)航班，保障旅客到達(dá)目的地。這也是航空公司依法完成了其運(yùn)輸服務(wù)義務(wù)。
【乘客被“請”下機(jī)合法 ？最高補(bǔ)償1350美元】
今日美國報(bào)道稱，如果旅客自愿放棄行程，航空公司會(huì)按規(guī)定給予補(bǔ)償。如果自愿下機(jī)的乘客太少，航空公司有權(quán)利決定哪位乘客被“請”下機(jī)。在乘客購買機(jī)票時(shí)，這一點(diǎn)其實(shí)已經(jīng)被寫進(jìn)合同之內(nèi)，但是很少人會(huì)閱讀以及認(rèn)識到這一點(diǎn)。
美國交通部門對于乘客非自愿放棄登機(jī)的補(bǔ)償金額有著清晰的規(guī)定，航空公司賠償金額必須能夠彌補(bǔ)為乘客帶來的不便。比如，非自愿放棄登機(jī)的乘客相比原定最終到達(dá)時(shí)間晚了4個(gè)小時(shí)的話，那么所獲得補(bǔ)償可以最多是單程票價(jià)的400%，但補(bǔ)償金額最高額為1350美金。
一些航空公司會(huì)挑選那些最晚登機(jī)的乘客，要求他們下機(jī)。另外，一些航空公司則會(huì)選擇那些購票價(jià)格最低的乘客，還有些航空公司則會(huì)根據(jù)具體情況而決定。
在美聯(lián)航的合同中寫道，沒有人可能被拒絕登機(jī)，除非是美聯(lián)航工作人員或者其他航空工作人員要求乘客自愿放棄登機(jī)，獲取美聯(lián)航提供的賠償。
【道歉被指不到位 流失客源代價(jià)大】
事件發(fā)生后，美聯(lián)航首席執(zhí)行官奧斯卡•穆諾茲表示道歉，稱這是“一起令全體美聯(lián)航員工感到不安的事件”，一項(xiàng)“詳細(xì)審議”正在進(jìn)行中。他還表示：“我們正在接觸這名乘客，與他直接對話，進(jìn)一步處理和解決這一問題?！?/p>
但英國《金融時(shí)報(bào)》指出，公關(guān)咨詢公司Mulberry and Astor的危機(jī)溝通專家克里斯•艾列里表示，該道歉不夠到位，“這不是現(xiàn)在需要的從公司頂層發(fā)出的由衷道歉。”
美國中文網(wǎng)報(bào)道稱，對于此次事件，有業(yè)界人士表示，美聯(lián)航事實(shí)上完全可疑避免這次歷史性的公關(guān)災(zāi)難，比如增加賠償金額。
Airfarewatchdog的總監(jiān)Hobica表示，不管是1000美金，2000美金還是3000美金，都比名譽(yù)受損、流失客源付出的代價(jià)要少多了。
【乘客服務(wù)屢被批 引發(fā)社交媒體批評浪潮】
乘客被拖拽下機(jī)事件突顯了這家美國航空公司在扭轉(zhuǎn)公眾對其客戶服務(wù)的看法上面臨的挑戰(zhàn)。在該事件發(fā)生前，美聯(lián)航就因多次不當(dāng)行為，引發(fā)社交媒體批評的浪潮。
摔壞乘客吉他：2008年，加拿大歌手戴夫·卡羅爾在乘坐美聯(lián)航的客機(jī)時(shí)，隨身攜帶的名貴吉他在機(jī)場被行李運(yùn)輸工摔壞。由于美聯(lián)航拒絕賠償維修費(fèi)用，卡羅爾編了一段音樂視頻上傳到網(wǎng)上討回公道。短短10天內(nèi)，這首譴責(zé)美聯(lián)航“拒賠”的視頻歌曲就紅遍網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致美聯(lián)航的股票價(jià)格在幾天中狂泄10%，相當(dāng)于蒸發(fā)掉了1.8億美元(約合12億元人民幣)的市值。
禁止女性穿緊身褲登機(jī)：近日，美聯(lián)航一個(gè)登機(jī)口的工作人員不讓兩名穿緊身褲的女孩登機(jī)被指性別歧視，引爆美國社交網(wǎng)絡(luò)。美聯(lián)航對此解釋，地勤人員有權(quán)拒絕著裝不合適的乘客登機(jī)，至于什么叫著裝不合適，由地勤人員自行決定。后來他們又解釋說，這條規(guī)則只適用于員工福利乘客。
可樂事件：2015年，美國一名伊斯蘭女教職人員在搭乘美聯(lián)航客機(jī)時(shí)，不僅被空乘人員拒絕提供未開罐飲料，還慘遭同機(jī)乘客的粗口羞辱。該事件不但引起了美國伊斯蘭人群的高度關(guān)注，“抵制美聯(lián)航”的聲音在網(wǎng)上更是不絕于耳。對此，美聯(lián)航向該乘客道歉。
多次發(fā)生技術(shù)故障：2015年7月8日，美聯(lián)航出現(xiàn)技術(shù)問題，導(dǎo)致全美范圍內(nèi)的航班停飛兩小時(shí)；2016年10月，美聯(lián)航也曾遇到電腦技術(shù)問題，導(dǎo)致飛機(jī)大規(guī)模延誤；2016年11月，一架美聯(lián)航客機(jī)從舊金山國際機(jī)場起飛不久后因引擎出現(xiàn)煙霧被迫返回機(jī)場；2017年1月22日晚上，由于電腦問題，美聯(lián)航停飛了當(dāng)晚所有美國國內(nèi)干線航班。(完)
