航班延誤可索賠 大馬逾半華裔乘客不了解自身權(quán)益

　　中國僑網(wǎng)2月12日電 據(jù)馬來西亞星洲網(wǎng)報道，農(nóng)歷新年期間很多游子選擇搭乘航班回鄉(xiāng)過年，然而馬來西亞華裔乘客超過一半不了解當航空公司出現(xiàn)不當?shù)男袨闀r，可享有的權(quán)益。

　　馬來西亞航空委員會(MAVCOM)執(zhí)行主席阿都拉阿末表示，大部分馬來西亞人不了解自己所享有的權(quán)益，如遇到班機延誤或取消、行李不見或損壞以及被拒絕登機時，都能向航空公司索取賠償。

　　被拒登機也可索償

　　阿都拉阿末說：“馬來西亞的大多數(shù)乘客并不了解自己的權(quán)益，我認為可能有超過50%的華裔乘客不知道，因此每當航班延誤或取消時，他們很大可能會購買其他航空公司的機票，而沒有向航空公司索償。”

　　“根據(jù)過往的數(shù)據(jù)，我們估計從農(nóng)歷新年前一周開始到新年結(jié)束期間，乘客流量比平時增加5到10%。因此，我們想借農(nóng)歷新年提醒即將搭乘航班的華裔同胞，必須清楚自己的權(quán)益，從而減少在回鄉(xiāng)和家人團圓的過程中，所遭遇的麻煩?！?/p>

　　阿都拉阿末在馬來西亞航空委員會位于吉隆坡中環(huán)廣場1Sentrum大廈的辦公室接受媒體聯(lián)訪時表示。 “盡管這些問題或許不能當下就獲得解決，但至少他們能向航空公司索取賠償?！?/p>

　　馬來西亞航空委員會是于2016年3月1日在《2015年馬來西亞航空委員會法令》下成立，作為一個獨立的監(jiān)督委員會，負責的范圍包括航線執(zhí)照、機場收費、航線分配、解決糾紛和消費者保護事項。

　　不能隨意征隱藏收費

　　而據(jù)阿都拉阿末披露，馬來西亞航空委員會在2016年7月落實的《馬來西亞航空消費者保護法則》，列明各項條規(guī)，包括航空公司不能隨意征收隱藏收費、航空公司必須在班機延誤或取消時提供乘客相關(guān)補償、行李不見或損壞可索賠、航空公司需為殘障人士提供協(xié)助以及航空公司需在30天內(nèi)解決消費者的任何投訴。

　　阿都拉阿末舉例，如班機延誤超過2小時，必須提供乘客餐飲，以及有限制的撥電和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；而班機若延誤超過5小時，必須視情況提供乘客住宿，或往返機場與住宿的交通。

　　此外，一旦班機延誤或取消，必須第一時間通知乘客，若乘客被禁止登機，也能獲得補償。

　　至于行李在飛行途中失蹤，即使沒購買旅游保險，航空公司也要給予乘客不超過6200令吉的賠償。

　　提前半年買新年機票

　　“為了避免在新年期間買到昂貴的機票，應(yīng)提前半年購票！”

　　針對新年期間機票價錢比平時高出3倍的問題，阿都拉阿末表示唯一的辦法就是提前購買機票，越早越好！

　　他說：“每逢佳節(jié)期間分的機票都會比平時貴幾倍，如果你在兩周前才訂購機票肯定很貴，不過很多人半年前訂購，這方面的投訴已經(jīng)減少了。”

　　“機票價錢不是政府所能控制的，因為這是商業(yè)因素，是自由貿(mào)易的市場，而且很多時候航空公司都在虧錢，所以只能靠這些時候彌補，這一點我們是明白的?！?/p>

　　投訴不受理 航委會將介入

　　“然而很多人并不知道這些，他們總是處被動的局面，即航空公司做出賠償，他們樂于接受，但他們并不知道其實有權(quán)利向航空公司索取賠償?！?/p>

　　阿都拉阿末表示，當航空公司出現(xiàn)不當行為時，消費者需先向相關(guān)的航空公司做出投訴，同時也可向大馬航空委員會備案，以對投訴進行監(jiān)督，相關(guān)航空公司必須在7天內(nèi)做出回應(yīng)并在30天內(nèi)解決有關(guān)的投訴。

　　如果相關(guān)的航空公司超過7天沒有回應(yīng)有關(guān)投訴，馬來西亞航空委員會就會介入向相關(guān)的航空公司施壓。

　　他說：“不管是（馬來西亞）國內(nèi)還是國外，只要是在馬來西亞營運的航空公司，都必須回應(yīng)乘客的投訴，目前他們都會快速解決投訴，否則我們將會在法令下對他們采取法律行動?！?/p>

　　2年2810投訴99%解決

　　而據(jù)阿都拉阿末披露，馬來西亞航空委員從成立到截至去年12月為止，總共收到了2810項投訴，高達99%已經(jīng)獲得解決，只有極少數(shù)的投訴因為乘客的證據(jù)不足而作罷。

　　“我們在這兩年來接獲最多投訴的前三項，分別為退款(40.9%)、行李處理不當(15.5%)和航班延誤(11.7%)?！?/p>

　　“有關(guān)退款的投訴主要有兩個原因，首先在于航班取消，如果是航空公司決定取消班機，退款沒有問題；如果是消費者本身的問題而要求航空公司退款，則必須要出示相關(guān)的證明?！?/p>

　　他表示，馬來西亞航空委員會的角色就有如中間人，協(xié)助消費者和航空公司之間的糾紛進行協(xié)調(diào)。

　　外國消費者權(quán)益完善

　　他指出，很多外國的航空業(yè)對消費者權(quán)益做得非常完善，例如一旦證實航空公司必須為乘客不見或損壞的行李負責時，可以當場獲賠一個全新行李。

　　“鄰國泰國和新加坡在這方面發(fā)展迅速，很多外國旅客選擇曼谷和新加坡作為中轉(zhuǎn)站。為何不選擇吉隆坡？所以我們要知道為何我們航空業(yè)發(fā)展的腳步這么緩慢，這是我們的責任，我們不能讓自己被其它國家拋離?！?/p>

　　他表示，當馬來西亞的航空業(yè)發(fā)展持續(xù)取得進步并在國際間取得口碑后，不僅將間接提升馬來西亞的形象，也間接提高馬來西亞航空業(yè)的市場，進而為經(jīng)濟做出貢獻。

　　KLIA系統(tǒng)舊累馬航遭投訴

　　阿都拉阿末透露，馬來西亞航空委員會在過去數(shù)個月接到最多的投訴，是針對馬航的行李延誤問題，并打趣道，即便首相納吉布也知道有關(guān)的投訴。

　　他表示造成有關(guān)問題的原因在于吉隆坡國際機場的行李運輸系統(tǒng)已經(jīng)陳舊，出現(xiàn)故障的頻率增加。此外，也與馬航近期因為改革，削減了大批有10到15年工作經(jīng)驗的外籍員工有關(guān)。

　　“聘請新員工意味著需要時間熟悉操作流程，兩大因素下造成了這個問題。至于吉隆坡第二國際機場則沒有甚么投訴，因為系統(tǒng)都是新的，所以亞航在這方面可以偷笑?！?/p>

　　將推QoS措施 規(guī)范馬來西亞機場

　　他也表示，馬來西亞航空委員會將會推行服物質(zhì)量框架(QoS)措施，為馬來西亞機場設(shè)定服務(wù)水平和業(yè)績指標，包括清潔、排隊時間、基建質(zhì)量等問題。如果服務(wù)低于預期水平，該框架將詳細說明機場經(jīng)營者的罰款。

　　“對于任何不符合標準的部份，相關(guān)機場將受到相等于航空業(yè)務(wù)營業(yè)額一定比例的處罰，最高不超過5%。

　　而有關(guān)罰款將會用回在發(fā)展馬來西亞航空業(yè)，并不會用于其他用途，包括馬來西亞航空委員會也不能用來租或裝修辦公室?！?/p>