國內首起“不合理境外低價游”案引關注

　　【導讀】兩位老人退休后第一次出國游玩，和中旅體育旅行社簽訂“2人歐洲六國13天游全包價19000元，自費項目自愿參加”的合同后，安心踏上旅途。哪料一到國外，合同就變成了廢紙一張，因為沒有參加自費游，被導游反復刁難。回國后，老人把旅行社告上法庭。這一案件也成為國內第一起“不合理低價出境游”案例?！短焯?15》本期聚焦：國內第一起“不合理境外低價游”案件，給旅游業(yè)帶來什么啟示？

　　央廣網北京12月12日消息 據經濟之聲《天天315》報道，目前，中國出境游的旅游人數和消費都已經躍居世界第一。國家旅游局發(fā)布的《中國旅游發(fā)展報告2016》統計顯示：進入21世紀以來，中國公民出境游呈現井噴式增長。從目前的基數和增長率來看，中國出境游未來5年將會達到7億人次的規(guī)模。

　　隨著出境游火爆，出境游市場競爭激烈，不合理低價游的現象也蔓延到出境游的領域。在境內報名參團、境外權益受損，到底應該如何依法維權、合理索賠這一問題也因此成為眾多消費者關注的焦點。

　　在國內報名參團、境外權益受損，到底該如何維權、合理索賠？先來關注一起案件，這一案件是國內首個關于境外低價游的訴訟案件。

　　這起案件的當事人是兩位六十多歲的老人，《天天315》欄目記者昨天聯系到了這兩位老人。六十多歲的案件原告薛女士告訴記者，今年5月份，她和中旅體育旅行社簽訂了一份《團隊出境旅游合同》，約定“2人歐洲六國13天游全包價格是19000元，自費項目自愿參加”，合同對旅游服務過程中涉及的諸多問題也進行了約定，包括所住酒店的星級、具體觀光景點、購物等。拿著合同，她和姐姐安心地踏上了旅途。薛女士說，哪料一到國外，合同就變成了廢紙一張。在旅游的過程當中，導游要求游客參加自費項目，全團只有她和姐姐拒絕參加，沒想到，從這之后，導游就開始“報復”她倆，一路遭遇數次刁難。

　　薛女士說：“出國以后，交自費的深度歐元游，合同里有一個副本叫行程單，行程單里也有，這是自愿的。而且交9500元的時候我們問了可不可以不參加，收費的小孩兒說可以不參加，所以我們就沒參加。我們是全團33個人里唯一沒有交自費深度游的。因為我們倆沒交深度自費歐元游，他沒掙著我們回扣的錢，就報復我們，埃菲爾鐵塔不讓我們參觀，盧浮宮也是合同里必去的，也沒讓我們進，有門票他沒給我們，我們進不去，我們也沒看。后來，巴黎圣母院有免費的廁所，我一下車就追著導游兼領隊。他說，‘阿姨，巴黎圣母院這個地區(qū)沒有一個免費廁所，您要上廁所就上前面那個付歐元的咖啡館里去上廁所?！揖透憬闳チ丝Х瑞^，付的歐元。出來時，在門口站著我們團的三個年輕小姑娘，我說你們干嘛呢？她們說上廁所。我問這是付費的還是免費？她說，‘阿姨，這是免費的’。因為年輕人可能都懂外國字，我們也不懂。這個免費的廁所和我們付歐元上的廁所對著，非常近。還有，給我們分的房間的下水道堵了，讓我姐姐下手掏水池子，領隊和導游來了以后不管，他說處理不了，自己解決。而且給我們分的房間不是達標的間，合同上面寫著至少是全程三星、四星級酒店，結果我們住的90%都不是，都是那種農村客棧，水池子堵，因為它很老舊了?！?/p>

　　據薛女士介紹，除此之外，導游還存在擅自變更旅游行程安排，擅自違反合同約定增加購物次數、延長停留時間等問題。

　　薛女士說：“我們合同的行程單里只去一次表店，在瑞士。第二天早晨應該去法國，早晨七點多鐘他沒帶我們去法國，九點鐘又把我們拉到表店門口，讓二次購物。他擅自改變合同的行程，全團30多個人就等一個人在那兒買表，又耽誤了三個鐘頭。這三鐘頭導致我們到法國以后不能正常去吃飯，晚上吃的盒飯，我們沒吃好。”

　　回國后，薛女士就一直在維權交涉，找旅行社投訴過，也找過消費者協會調解，也向國家旅游局投訴過，但一直沒有得到滿意的解決。后來，在和同創(chuàng)律師所律師楊航勝溝通后，得知可以申請公益性法律援助，在投訴無門的況下，她決定嘗試走法律途徑維權。

　　記者從代理這起公益訴訟的同創(chuàng)律師所律師楊航勝那里了解到，目前原告方的訴訟請求是旅行社賠償薛女士二人共1萬元，要求賠禮道歉，以及精神損失費1元。12月8號已進行庭前談話，已經進行舉證質證，不久將開庭。楊律師說，在起訴的同時，他還向物價局價格舉報中心進行了投訴。

　　楊航勝介紹說：“我們希望明確她這次出行到底成本是多少，有沒有低于成本價，如果這個價格低于了成本價，那價格部門應該進行處罰。這個結果跟庭審結果差不多同期到。最后來了一份書面的答復，他的說法包括幾點，這個境外差旅費來回是4722元，除此之外的價格還包括簽證費、保險費以及境外的全部成本。刨除4722元，按9500元算，只剩下4700多塊錢，如果按照4700多塊錢算，這10天一天的成本不足人民幣470元。但是價格舉報中心給我的回復是，說他們還有盈利，即認為沒有問題。這個事情到底怎么做其實我們也還在思考中，即是不是提起行政復議還是行政訴訟。”

　　據楊律師介紹，12月8號，舉證質證時，旅行社的陳述讓他們又了解到一個信息，薛女士參加的出境游歐洲團，是由中旅體育旅行社以每人9500元的價格收客，再以8700多元的價格轉包給了康輝國際旅行社。楊律師說，通過之前從物價局了解到的信息來看，按照8700多元的價格這樣計算，扣除來回機票4700多元，康輝需要用剩下的4000元覆蓋簽證費、保險費，以及單人在歐洲十天的完整費用，包括住宿、交通、部分餐飲和門票，人均一天消費大概不到400元。這明顯屬于“不合理低價游”。

　　楊律師還提到，目前這一案件的難點在于舉證，他認為，舉證難，可能也是低價游這么多年很少能走到法院訴訟階段的原因。

　　楊航勝說：“別看事情小，標的額很小，但是投入的時間、精力非常多。它發(fā)生在境外，嚴格來講還存在一個公證、認證的問題。這些在境外發(fā)生的證據不是直接拿過來就能用的，尤其作為消費者，他沒有能力或者他要花出好多倍旅游的費用才可能把一些東西找出來。包括訴訟請求，比如對于這樣一種糾紛，旅行社有沒有對游客進行賠禮道歉，即精神損害方面的一些賠償，現在的這個法律基于合同糾紛和侵權糾紛有一定的局限性，他認為合同糾紛就不能有精神損害賠償或者賠禮道歉這些。但我認為，旅游糾紛跟普通的合同糾紛不同。出去玩更主要是為了獲得一種精神上的享受，這種違約行為讓消費者很不舒服，其實對精神損害是必然的。個人認為，這些規(guī)則是要解決現實問題的，不是現實問題去迎合規(guī)則的邏輯。因此從這個角度來說，司法部門可以往前多走一步。在舉證責任的分配上，法院或者司法部門也有一定可做的空間，比如本案這種糾紛，如果責任完全由薛女士來舉證，我認為不現實，這種情況下，對方有進一步的舉證義務，他要證明自己按合同和行程單完成了義務的履行，只有在這樣一種分配規(guī)則之下，這個官司才可能往前走。即消費者提供了初步證據之后，進一步的證據應該讓旅行社這邊來提供，在這種邏輯之下才有可能會讓大家更多通過訴訟的方式來解決這種糾紛，否則類似的案件在司法層面就會無解。”

　　中旅體育旅行社對消費者訴求會作何回應？旅行社回應媒體，公司已經按照合同為薛女士兩姐妹提供了出國游，履行了合同義務，并不存在侵權行為。其次，薛女士姐妹參團的項目是由中國康輝旅行社集團有限責任公司提供接待的，中旅體育旅行社并不清楚具體行程。對于涉事參團項目，他們旅行社僅為康輝旅行社的代理人，代理銷售。他們收取的團費，即每人9500元，需以8799元/人的標準向康輝旅行社繳納團費。如果在具體接待過程中存在過錯，也應該由康輝旅行社承擔。

　　薛女士回國后與他們取得了聯系，并進行投訴。在協商調解時，薛女士提出1萬元的賠償金。對此，中旅體育旅行社表示，需要提供能夠證明她所說屬實的相關證據，但薛女士并沒有提供。而且，薛女士參加的旅游項目并非是以低價誘導消費者的方式來招攬游客，也不存在零團費繳納保證金的方式，因此不同意賠償。

　　該案件不久后開庭，我們也會繼續(xù)關注并報道事件進展。北京市律師協會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云、北京潮陽律師事務所邵桐共同就相關話題做出分析探討。

　　經濟之聲：這起案件現在是國內首個獲得立案的境外不合理低價游案件，這起案件的代理律師楊律師認為舉證難可能是境外不合理低價游這么多年很少能夠走到法院訴訟階段的原因。蘆云女士對此怎么看？

　　蘆云：我比較贊成楊律師的說法，其實消費領域的維權或是糾紛，為什么大家都淡于去維權，一是因為我們在證據規(guī)則上是誰主張誰舉證，你要去證明你有損害，要去證明你有怎么樣的一個侵權或者違約事實，所以在舉證上比較難。加之跨境消費存在一個意外證據的公證和認證問題，所以在證據的時間上和成本上花費更大。第二，在維權成本上，可能維權的時間比較長，成本比較高，所以消費者有時覺得花這么長時間、這么多錢得不償失。第三是旅游的消費心理，因為不管是跨境也好還是境內旅游，可能大多是一次性旅游，再去的可能性很小，所以淡于進行維權訴訟。

　　經濟之聲：消費者維權難究竟難在哪里，除了境內外的法律制度不一樣，還有留存證據的難度很大之外還，有哪些需要消費者注意？

　　蘆云：不管是線上還是線下方式，首先，在簽合同的時候要注意合同主體會不同的情況，比如本案，合同主體關系比較混亂。第二是合同本身和行程單。合同本身跟行程單都是這次合同旅游服務過程中的一個具體條款內容和依據，但往往這樣的合同會寫得非常煩瑣和密集，消費者可能不會自己一字字去看就簽了字，但事后再看時，可能會發(fā)現很多條款跟承諾不符。第三，即使條款上寫的沒有問題，但在實際履行的過程會出現遺漏景點、增加自費項目或者縮短旅游時間，導致整個安排和預期不太一樣。但消費者對于這些情況可能在旅游過程中沒有進行及時的證據保存，當發(fā)生糾紛之后，再去處理時難度就會很大。

　　經濟之聲：對于舉證責任到底該由誰來承擔的這個問題怎么看？

　　邵桐：根據我國《民事訴訟法》規(guī)定，有法律明確規(guī)定的按照法律規(guī)定，比如醫(yī)療糾紛等法律明確規(guī)定，由侵權一方來承擔舉證責任。在旅游合同糾紛，《民事訴訟法》當中沒有對單獨的民事糾紛進行過明確規(guī)定，在這種舉證責任承擔的問題上，第一要根據法院在審理過程中，誰來保管這些證據就由誰來出示，如果出示的證據不能證明你的訴訟請求，肯定就要承擔這個不利的舉證后果。針對本案例來說，第一，法律沒有明確規(guī)定這種合同糾紛由誰來承擔舉證責任，就應該適用《民事訴訟法》的一般原則，即誰主張誰舉證。如果按照這個原則，消費者應當就合同履行過程中旅行社或者締結社存在的違約行為或侵權行為承擔初步的舉證責任，至于后期比如低價招攬游客進行低價游，是不是低價，是不是低于成本價等這種證據應當由旅行社來保管，因此應當根據實際情況由旅行社來承擔舉證責任。

　　經濟之聲：這起案例是目前國內第一起不合理境外低價游的案例，這個案件的審判，將會給旅游業(yè)帶來哪些啟示？

　　蘆云：首先從價格上，現在國家有關部門也會發(fā)出一些所謂指導價格，所以消費者在進行選擇的時候要對價格有所判斷。第二，在旅游監(jiān)管方面，雖然新《旅游法》的出臺使得旅游從業(yè)人員以及旅行社的行為規(guī)范有很大提高，但是據我親身體會，他給的承諾非常好，但實際會大相徑庭。在這種情況下還是希望監(jiān)管部門真的能亮出利劍來，對于在旅游過程中出現的違法違規(guī)行為應當給予行政處罰。除此之外，旅游行業(yè)協會也應當積極發(fā)揮協會的作用，去規(guī)范旅游經營者的行為。此外，消費者在旅游過程中遇到這種違約甚至有侵權的行為，要及時向當地旅游部門或者消協部門進行投訴，以更好地維護自身權益。