郵輪旅游市場(chǎng)熱度逐年攀升 背后的監(jiān)管盲區(qū)卻不少

　　亂。

　　一個(gè)字足以形容今天早上返回天津塘沽東疆碼頭的“抒情號(hào)”郵輪。原本應(yīng)該是一段舒心的旅程，卻由于行程“缺斤短兩”而最終上演游客滯留郵輪據(jù)理力爭(zhēng)維權(quán)的一幕。

　　在上海國(guó)際郵輪經(jīng)濟(jì)研究中心主任汪泓看來(lái)，郵輪旅游在我國(guó)作為一種新興的旅游業(yè)態(tài)，本身具有運(yùn)輸和旅游雙重屬性，但由于法律的滯后性，目前我國(guó)專門針對(duì)郵輪旅游的法律法規(guī)較少，有些甚至無(wú)法可依，需進(jìn)一步完善郵輪旅游的專門法律法規(guī)。

　　郵輪旅游糾紛如何賠償

　　在我國(guó)出境游市場(chǎng)中，郵輪旅游的熱度近年來(lái)迅速上升。2016年，我國(guó)出境游市場(chǎng)的郵輪總航次為825次，同比增長(zhǎng)31.2%，預(yù)計(jì)2017年郵輪總航次將達(dá)1053次。

　　由上海國(guó)際郵輪經(jīng)濟(jì)研究中心、上海工程技術(shù)大學(xué)及社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社共同編寫的《郵輪綠皮書：中國(guó)郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告(2016)》顯示，2020年郵輪出行游客量將達(dá)到500萬(wàn)人次，2030年將達(dá)到1000萬(wàn)人次。

　　與此同時(shí)，不少問題也日益凸顯，其中最明顯的便是糾紛處理難問題。

　　據(jù)了解，在賠償方案達(dá)成后，游客得到賠償金的途徑分為兩種，一種是保險(xiǎn)金，另一種是郵輪公司和旅行社賠付的賠償金。這兩種賠償方式卻各有各的問題。

　　“首先，保險(xiǎn)責(zé)任單一，缺乏針對(duì)郵輪旅游的保險(xiǎn)制度。惡劣天氣造成行程延誤和取消是郵輪糾紛發(fā)生的重要原因之一，但是目前針對(duì)此類事件的險(xiǎn)種比較少。游客購(gòu)買的基本上是一般的境外旅游保險(xiǎn)，保險(xiǎn)責(zé)任集中在人身傷害、突發(fā)疾病、死亡之類事件上，并無(wú)針對(duì)行程延誤、取消等情形的條款?！苯?jīng)常處理旅游糾紛的律師于海燕對(duì)《法制日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)，現(xiàn)在已有保險(xiǎn)公司制作關(guān)于郵輪旅游行程延誤的保險(xiǎn)方案，但郵輪行程延誤與一般旅游保險(xiǎn)中的受傷、生病等情況不同，郵輪行程一旦延誤，影響的是全船游客，如果這些游客均購(gòu)買了此類保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司將付出高額賠償金。為保障己方利益，保險(xiǎn)公司很可能會(huì)提高此類保險(xiǎn)的保費(fèi)，從而造成游客放棄此類險(xiǎn)種，轉(zhuǎn)向選擇一般的旅游保險(xiǎn)。

　　此外，于海燕說(shuō)，還可能面臨部分保險(xiǎn)后續(xù)賠償程序冗長(zhǎng)的問題，“如果游客購(gòu)買的是旅行社代理的保險(xiǎn)，許多事宜可由旅行社代辦，但也有后續(xù)過程持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間的情況出現(xiàn)，在賠付額不高的情況下，有些游客會(huì)放棄保險(xiǎn)”。

　　對(duì)于通過賠償金方式進(jìn)行賠償，“郵輪綠皮書2016”認(rèn)為，乘客和郵輪公司對(duì)賠償項(xiàng)目的認(rèn)知有較大差異。當(dāng)遇到因臺(tái)風(fēng)、自然災(zāi)害等不可抗力問題導(dǎo)致延誤或者行程取消時(shí)，郵輪公司認(rèn)為，按照國(guó)際慣例，這種情況是按時(shí)間退還未發(fā)生的費(fèi)用。不過，許多游客認(rèn)為，行程變化帶來(lái)的費(fèi)用也屬于賠償范圍。除了賠償項(xiàng)目外，在合同中通常沒有條款對(duì)賠償方、金額、付款方式等做出約定，整個(gè)過程比較混亂，造成時(shí)間、人力的大量浪費(fèi)。

　　據(jù)于海燕介紹，現(xiàn)在有郵輪公司和部分保險(xiǎn)公司已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，由郵輪公司購(gòu)買保險(xiǎn)，在跳港、延誤等情況發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)公司向游客直接賠付，但實(shí)際執(zhí)行效果尚未得到市場(chǎng)檢驗(yàn)。

　　針對(duì)賠償問題，不少業(yè)內(nèi)人士建議，通過保險(xiǎn)理賠解決問題在國(guó)外是一種普遍實(shí)行的方式。游客通過購(gòu)買保險(xiǎn)，事先得知其在因?yàn)檎`點(diǎn)、未能?？款A(yù)定港口或未能進(jìn)行岸上旅游的情況發(fā)生時(shí)能夠得到多少賠償，這樣一來(lái)，在保險(xiǎn)中預(yù)設(shè)的情況真實(shí)發(fā)生時(shí)，可以促使游客盡快離船。同時(shí)，保險(xiǎn)公司可以制定專業(yè)的郵輪保險(xiǎn)方案，可將郵輪專門條款與一般境外旅游保險(xiǎn)分離銷售，以避免總體保費(fèi)較高的問題，或者通過聯(lián)合保險(xiǎn)的形式降低保費(fèi)。

　　誰(shuí)來(lái)監(jiān)管郵輪亟須明確

　　在汪泓看來(lái)，郵輪旅游投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，與其獨(dú)特運(yùn)營(yíng)模式有關(guān)。由于國(guó)內(nèi)的郵輪旅游采用分銷方式，即由旅行社包船，再與第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行分銷。在合作過程中，由于運(yùn)營(yíng)郵輪的大多為外國(guó)公司，因此買賣雙方的合作須遵循郵輪公司所在地的法律法規(guī)，而旅行社與游客簽訂的合同則要遵循我國(guó)的法律法規(guī)，這就形成監(jiān)管不協(xié)調(diào)現(xiàn)象。

　　據(jù)了解，旅行社和郵輪公司之間的關(guān)系根據(jù)銷售模式可分為兩種：一種是單純的代理銷售合同關(guān)系，郵輪公司制定銷售價(jià)格，旅行社代為銷售，郵輪公司根據(jù)銷售情況向旅行社支付傭金；另一種是旅行社包船，郵輪公司以折扣價(jià)的方式將船票賣給旅行社，旅行社支付票款后，按照自己的方式和價(jià)格進(jìn)行銷售。

　　“一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者大多只能投訴旅行社，而無(wú)法投訴或起訴郵輪公司。同樣，被投訴后，旅行社也大多無(wú)法從郵輪公司處獲得妥善的解決方案，因而給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)不便?！蓖翥f(shuō)，郵輪旅游消費(fèi)者維權(quán)難的另一個(gè)重要原因是多頭管轄，由于郵輪旅游涉及郵輪公司與旅行社、郵輪公司與港口、郵輪公司與消費(fèi)者、旅行社與消費(fèi)者之間的法律關(guān)系，同時(shí)涉及海事、旅游等政府部門監(jiān)管，若沒有明確厘清各方責(zé)任，明確由誰(shuí)牽頭，消費(fèi)者很難依法維權(quán)。

　　此外，“郵輪綠皮書2016”針對(duì)此類問題分析認(rèn)為，在處理郵輪旅游糾紛時(shí)，很多是參考旅游法和海商法等法律條文的規(guī)定。其中如郵輪船票合同與普通運(yùn)輸合同不同，需專門制定郵輪船票合同；明確規(guī)定旅行社、郵輪公司、游客之間的權(quán)利和義務(wù)，有效解決游客因維權(quán)滯留郵輪問題。在郵輪船供方面，依然因?yàn)闆]有專門法律法規(guī)的限制，使得郵輪船供業(yè)沒有發(fā)揮對(duì)港口經(jīng)濟(jì)明顯的帶動(dòng)作用。

　　對(duì)此，華僑大學(xué)旅游安全研究院院長(zhǎng)鄭向敏認(rèn)為，種種原因使得郵輪承運(yùn)糾紛和突發(fā)事件有時(shí)無(wú)法得到及時(shí)有效處置，造成不良后果。郵輪承運(yùn)糾紛與突發(fā)事件，尤其是群體性事件損害的不僅僅是單個(gè)航次的運(yùn)營(yíng)，由于郵輪運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性，因此經(jīng)常會(huì)對(duì)船舶的下一個(gè)航次，甚至同港口的其他郵輪造成影響，嚴(yán)重的可能出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，進(jìn)而損害整個(gè)郵輪市場(chǎng)的秩序和聲譽(yù)，“因此有必要對(duì)這個(gè)問題及時(shí)展開研究，建立和完善相關(guān)機(jī)制，有效減少郵輪承運(yùn)糾紛與突發(fā)事件的發(fā)生，確保郵輪運(yùn)營(yíng)安全和行業(yè)健康發(fā)展”。

　　在汪泓看來(lái)，在微觀層面，郵輪公司和旅行社需要進(jìn)一步完善合同，通過事前告知來(lái)解決糾紛。從宏觀角度看，則有必要在制度建設(shè)上把關(guān)疏堵，對(duì)我國(guó)相關(guān)法律進(jìn)行修訂，以求更加貼近市場(chǎng)。

　　此外，在郵輪產(chǎn)品投訴頻發(fā)的態(tài)勢(shì)下，“郵輪綠皮書2016”認(rèn)為這已成為中國(guó)郵輪產(chǎn)業(yè)的一大障礙，由此總結(jié)出國(guó)內(nèi)郵輪旅游市場(chǎng)亟待解決的四大問題：

　　明確郵輪旅游性質(zhì)，到底是旅游還是運(yùn)輸。郵輪到底是旅游目的地，還是僅僅作為交通運(yùn)輸工具？若大家一致認(rèn)同“郵輪即目的地”的國(guó)際慣例，游客購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品主要為了在郵輪上游玩，那么更改航線而引發(fā)的糾紛會(huì)由此減少；

　　明確郵輪旅游的管轄單位。只有明確了郵輪旅游的主管部門，才能夠建立行之有效的監(jiān)管制度，以約束郵輪旅游相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體；

　　出臺(tái)適用的郵輪旅游法律法規(guī)。依據(jù)我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)，建立有關(guān)郵輪旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)管理制度，針對(duì)郵輪旅游活動(dòng)過程中的各類糾紛，建立快速有效的溝通、協(xié)調(diào)、賠償機(jī)制，從而保障郵輪旅游全程服務(wù)質(zhì)量；

　　加大郵輪旅游相關(guān)保險(xiǎn)，如由不可抗力引發(fā)的郵輪旅游延誤險(xiǎn)類產(chǎn)品，通過第三方賠付降低顧客的相關(guān)投訴量。

　　本報(bào)北京2月24日訊 記者 趙麗 實(shí)習(xí)生 周靜