華媒：日本服務(wù)從熱情轉(zhuǎn)向“沉默式接待”為哪般

　　中國僑網(wǎng)8月21日電 日本新華僑報(bào)網(wǎng)發(fā)文稱，前幾年，赴日旅游的人會(huì)說他們的服務(wù)很周到，很熱情，但是隨著人們開始在社交網(wǎng)站上表達(dá)心聲，日本的服裝店鋪、出租車司機(jī)都開始了一種潛移默化的服務(wù)“革新”，即“沉默式接待”。這樣一種改變，多少與社會(huì)發(fā)展有聯(lián)系，當(dāng)您在日本逛街購物時(shí)，除非主動(dòng)詢問，否則店員通常不會(huì)主動(dòng)打擾。

　　文章摘編如下：

　　幾乎所有人都有過同樣的經(jīng)歷：走進(jìn)一家服裝店，本來挺有興趣想好好地挑一挑，但是天不遂人愿，售貨員開始跟著自己，問“您想挑點(diǎn)什么衣服”，“這是夏季新款，您要哪個(gè)碼”，“您眼光真好，要不要試試這件衣服”，然后開始“熱追蹤式”的跟隨，走到哪跟到哪。你原本的興致就這樣突然地，被她們煩人的嘮叨給澆滅了。

　　是的，日本人也有這種苦惱。日本一家網(wǎng)站對(duì)全國男女共1500人進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，主題是“買衣服的時(shí)候，曾經(jīng)有過想讓售貨員和你保持距離的時(shí)候嗎”，結(jié)果回答“是”的人達(dá)到了80%。也就是說，在購物的時(shí)候顧客其實(shí)是希望售貨員當(dāng)“隱形人”的。

　　隨著人們開始在社交網(wǎng)站上表達(dá)這一心聲，日本的服裝店鋪、理發(fā)店、甚至出租車司機(jī)都開始了一種服務(wù)革新，“沉默式接待”。一改從前熱情的問候和模式化的笑容，而是當(dāng)作不知道客人正在看衣服。除非客人在有需要的時(shí)候主動(dòng)詢問，否則不主動(dòng)打擾。

　　一家采用了“沉默式接待”的服裝店宣傳負(fù)責(zé)人表示，最近，一位上了年紀(jì)的女性向公司反映說，“最近，終于可以和女兒慢悠悠地逛街買東西了。過去，在店里的逛的時(shí)候，服務(wù)員的目光和跟隨就像在催促我們，‘不買就趕快走’似的。現(xiàn)在的這個(gè)改變非常棒！”

　　另外一家理發(fā)店也很聰明，客人在網(wǎng)站上預(yù)約的時(shí)候就可以填寫自己剪頭發(fā)的時(shí)候，是希望“安靜地度過”還是“想要輕松地一邊聊天一邊剪頭發(fā)”。這家店的經(jīng)理統(tǒng)計(jì)之后告訴記者，竟然有高達(dá)50%的人選擇“不想說話”。

　　對(duì)于這個(gè)附加選項(xiàng)，一名女士表示，“在日本，去理發(fā)店就是要聊著天度過的。理發(fā)師拋來的問題不回答又不好意思沉默，對(duì)于內(nèi)向的人還真的是一個(gè)挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在，不想聊天的人也可以安安靜靜地剪個(gè)頭發(fā)了，這才是真正的服務(wù)之道吧?！?/p>

　　當(dāng)然了，這也不代表日本就完全拋棄了過去的“服務(wù)周到”優(yōu)點(diǎn)。許多顧客對(duì)時(shí)尚并不太了解，挑了一件衣服之后，往往不知道搭配什么下裝好。這個(gè)時(shí)候，拜托售貨員拿一件相襯的下裝，他們還是會(huì)很熱情、耐心地位顧客服務(wù)。正所謂，“該隱形的時(shí)候隱形，該出現(xiàn)的時(shí)候出現(xiàn)”，才是最好的服務(wù)啊。

　　“沉默式接待”會(huì)被越來越多服務(wù)行業(yè)所采用嗎？日本一名社會(huì)學(xué)教授加藤篤志表示，便利店一般不需要和店員說話也能順利購物的模式將來會(huì)被更廣泛地采用。一權(quán)威研究所的研究員山本泰士表示，智能手機(jī)普及之后，人們很容易就能收集到商品的各種信息，不需要店員進(jìn)行介紹說明的人越來越多。過去要靠和美容師、出租車司機(jī)聊天來打發(fā)時(shí)間，現(xiàn)在都被手機(jī)占用了。

　　在如何令消費(fèi)者更舒適這方面，日本人永遠(yuǎn)在分析、永遠(yuǎn)在研究、永遠(yuǎn)在改進(jìn)?；蛟S，日本服務(wù)行業(yè)值得我們學(xué)習(xí)，把客人的舒適當(dāng)作宗旨進(jìn)行服務(wù)；把服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)大學(xué)問進(jìn)行分析、研究、改進(jìn)。(蔣豐)