一家三口花30萬(wàn)說(shuō)走就走“非標(biāo)”定制游漸成熱點(diǎn)

　　原標(biāo)題：一家三口花30萬(wàn)“說(shuō)走就走” “非標(biāo)”定制游漸成熱點(diǎn)

　　浙江在線8月8日訊(浙江在線記者 鄭劍瑾 葉晨)三口之家人均十萬(wàn)游迪拜和馬爾代夫，這是杭州海外旅游有限公司今年7月剛成立的“海外薈”做的一單定制線路。

　　暑假的朋友圈，幾乎能看遍全世界美景。當(dāng)“出游”成為越來(lái)越多的人的生活方式的時(shí)候，如何滿足個(gè)性化需求成為傳統(tǒng)旅行社和在線旅游定制平臺(tái)搶奪客源的核心。

　　根據(jù)艾瑞咨詢研究院今年出臺(tái)的《中國(guó)在線旅游度假行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2017年在線旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中度假占比持續(xù)提升，總市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到了7384.1億元，增長(zhǎng)率為25.1%。

　　傳統(tǒng)旅行社當(dāng)然不可能放棄“定制”這塊大蛋糕。面對(duì)在線旅游平臺(tái)的沖擊，不少傳統(tǒng)旅行社拿出了“壓箱底”的“寶”，用專業(yè)人才和幾十年積累的資源進(jìn)攻“非標(biāo)產(chǎn)品”。

　　一家三口

　　三十萬(wàn)定制旅行

　　近日，有一家三口通過(guò)杭州海外旅游有限公司“海外薈”設(shè)計(jì)了一條人均十萬(wàn)元的迪拜+馬爾代夫行程。常規(guī)的馬爾代夫旅游價(jià)格人均一萬(wàn)元左右，而迪拜不到萬(wàn)元。那么，人均十萬(wàn)元的定制，貴在何處？制定此條游線的工作人員告訴記者：“其實(shí)開(kāi)始，客人的要求也不是很明確。經(jīng)過(guò)溝通后，我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，定制全程商務(wù)艙，馬爾代夫選了高端的一島一酒店。到了境外，專職司機(jī)和專業(yè)的導(dǎo)游是標(biāo)配，接送客人的車(chē)子根據(jù)客人對(duì)品牌、舒適度等要求細(xì)分選擇；導(dǎo)游則選擇當(dāng)?shù)刈顚I(yè)的，不論是景點(diǎn)介紹，還是當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，絕不是一般地背導(dǎo)游詞。為了讓客人行程更加舒適和有保障，甚至在客人出發(fā)之前，我們已經(jīng)預(yù)設(shè)過(guò)他們?cè)谀康牡乜赡軙?huì)遇到的各種情況，設(shè)計(jì)了各類應(yīng)急方案?！?/p>

　　今年7月3日，杭州海外旅行社成立了“海外薈”，這是旅行社集合了最強(qiáng)的專業(yè)人員和最好資源的特殊定制部門(mén)，既面對(duì)直客，也為跨界社群創(chuàng)造更多的連接和內(nèi)容，為更多社群旅行提供專業(yè)意見(jiàn)和解決方案?！昂Ｍ馑C”創(chuàng)始人之一孟玲敏告訴錢(qián)報(bào)記者：“旅行是一件私人的事情，別人的攻略未必適用于自己，愛(ài)玩的人肯定希望按自己喜歡的方式找自己喜歡的目的地去玩。隨著行業(yè)的細(xì)分，不能一個(gè)人將所有的事情全部包攬，我們現(xiàn)在做的就是如何細(xì)分的活兒，體現(xiàn)的就是傳統(tǒng)旅行社的資源積累和專業(yè)度?！?/p>

　　盡管目前傳統(tǒng)旅行社在旅游市場(chǎng)中仍占優(yōu)勢(shì)，但是越來(lái)越多的中青年開(kāi)始依賴在線旅游平臺(tái)出游，雖不能用“白熱化”來(lái)形容雙方的競(jìng)爭(zhēng)，但實(shí)則暗戰(zhàn)涌動(dòng)。某大型國(guó)旅的負(fù)責(zé)人告訴記者，雖然傳統(tǒng)旅行社目前不可能放棄主題產(chǎn)品，但是憑借自己幾十年的行業(yè)積累及人才儲(chǔ)備，很多大社對(duì)游客的個(gè)性化需求都相當(dāng)重視，升級(jí)版的各種半自助游其實(shí)就是為了應(yīng)對(duì)目前的市場(chǎng)需求。

　　“非標(biāo)產(chǎn)品”

　　比拼的是專業(yè)度

　　海島游熱了，各個(gè)旅行社一窩蜂推出了“海島”項(xiàng)目；世界杯期間，“俄羅斯游”成了新寵；一場(chǎng)比賽，冰島和克羅地亞又成了最“熱”冷門(mén)目的地……旅游從來(lái)都是一個(gè)容易跟風(fēng)和受外部環(huán)境影響的行業(yè)。但是游客的需求其實(shí)千人千面，“現(xiàn)在老年團(tuán)也會(huì)提出各種定制的需求，做好產(chǎn)品直接銷(xiāo)售的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。”業(yè)內(nèi)人士告訴錢(qián)報(bào)記者。

　　“其實(shí)杭州海外早在2015年就開(kāi)始做定制，但大部分操作就是根據(jù)游客的意向目的地，把景點(diǎn)串好，訂好機(jī)票酒店，聯(lián)系下接駁車(chē)輛。和在線旅游平臺(tái)相比，旅行社出一個(gè)定制產(chǎn)品，需要調(diào)動(dòng)不同部門(mén)的資源，時(shí)間和靈活度都比較差，很多客人寧愿在線解決。這也是為什么定制服務(wù)推出后，問(wèn)的人多，成交的少。畢竟定制產(chǎn)品的價(jià)格比標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品高不少。”杭州海外旅游有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　“定制旅游的核心是‘個(gè)性化’，它是市場(chǎng)細(xì)分、差異化定位、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理念在旅游產(chǎn)品生產(chǎn)中的綜合運(yùn)用，其實(shí)后面必須用‘專業(yè)’來(lái)支撐，絕不是現(xiàn)在很多定制所做的簡(jiǎn)單加法?！泵狭崦舾嬖V錢(qián)報(bào)記者，在海外薈推出的一個(gè)多月時(shí)間里，他們發(fā)現(xiàn)有個(gè)性化需要的服務(wù)市場(chǎng)非常大，比如有客人想包船去南極看壯觀的冰川、有客人想去墨爾本親自學(xué)習(xí)駕駛帆船、有客人想去不丹來(lái)一次心靈旅行……“現(xiàn)在我們主要和各類俱樂(lè)部及會(huì)所合作。他們的會(huì)員出行需求強(qiáng)烈，但要求千奇百怪，僅靠俱樂(lè)部自己或者傳統(tǒng)的旅行社，已經(jīng)不能滿足需求。此時(shí)我們服務(wù)的專業(yè)、精準(zhǔn)、可靠成了最好的‘黏合劑’。旅行幾乎是每個(gè)人的需求，并不是市場(chǎng)不夠大，而是看你有沒(méi)有專業(yè)的人才和資源做后續(xù)的支撐?！?/p>

　　精細(xì)化服務(wù)

　　是行業(yè)發(fā)展方向

　　對(duì)很多游客來(lái)說(shuō)，自由行可能會(huì)遇到語(yǔ)言障礙、對(duì)意外情況應(yīng)對(duì)能力不足、安全無(wú)法保障、事先需要花大量的精力做攻略、人數(shù)眾多時(shí)行動(dòng)不方便、花銷(xiāo)并不節(jié)省且不可控等，這也是這幾年“定制游”熱門(mén)的原因。

　　“定制并不等同于高端、昂貴，如果有一定的時(shí)間，整合各個(gè)資源，拿到的肯定是性價(jià)比最高的產(chǎn)品。對(duì)定制師來(lái)說(shuō)，專業(yè)度是最大的考量，通過(guò)交流如何快速了解客戶的需求，提煉出客戶可能自己都表達(dá)不出的意愿，這才是定制的精細(xì)化服務(wù)的體現(xiàn)，客戶在這樣的服務(wù)上肯定是愿意投入的。”浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系副教授、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師徐輝告訴錢(qián)報(bào)記者。

　　徐輝認(rèn)為，除了定制產(chǎn)品外，旅行社還可以進(jìn)一步挖掘細(xì)分的主題游，比如針對(duì)親子游，可以直接開(kāi)發(fā)成各類營(yíng)地產(chǎn)品，而非簡(jiǎn)單地加入一些親子互動(dòng)元素。同時(shí)，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)該充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)——首先是人性化服務(wù)，當(dāng)你和客人成為朋友時(shí)，他自然愿意信任并且選擇你；其次是售后服務(wù)必須跟上，一個(gè)行程的結(jié)束并不意味著你們的關(guān)系已經(jīng)結(jié)束，后期維護(hù)、客戶答謝等方式絕對(duì)有利于培養(yǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客群；然后是做好“人”的文章，傳統(tǒng)旅行社有大批擁有豐富實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，對(duì)目的地及航空等各類資源非常熟知和了解的工作人員，任何一家大型旅行社市場(chǎng)部門(mén)里工作10年以上的員工都是目的地旅游專家，能夠?qū)τ慰偷男枨蠛同F(xiàn)有的旅游資源進(jìn)行很好的融合。同時(shí)，面對(duì)面的溝通遠(yuǎn)比通過(guò)電話或是網(wǎng)絡(luò)與并非旅游專家的客服人員溝通要充分得多。