航班取消為何還賣票？只給代金券合理嗎？
機(jī)票退費難調(diào)查：航班取消為何還賣票？只給代金券合理嗎？
中新網(wǎng)客戶端北京6月24日電(記者 李金磊)受疫情影響，部分旅客購買的機(jī)票遭遇退票退費難，有人等了2、3個月還沒收到退款，有航空公司則只退代金券不退現(xiàn)金；甚至有人反映航班明明已經(jīng)取消但平臺還在賣票。為何出現(xiàn)這種情況，中新網(wǎng)記者進(jìn)行了調(diào)查。
航班已取消還在賣票？
在泰國實習(xí)的趙女士，5月1號在去哪兒網(wǎng)購買了(曼谷-廣州 KQ886)航班，幾天后便被通知取消航班，且不退款，只退代金劵。
趙女士告訴記者，在得知此事后上網(wǎng)查詢到，4月22日肯尼亞航空官網(wǎng)延續(xù)3月的停航令，繼續(xù)停航到6月30號，去哪兒網(wǎng)依然在賣并出票?！拔揖透悴欢@是誰要回籠資金了？現(xiàn)在告知取消，不退現(xiàn)金，只退現(xiàn)金券?！?/p>
無獨有偶，還有一些消費者跟趙女士的遭遇一樣，也是買到了這趟已經(jīng)取消了的航班，也是遭遇到了退票退款難。
記者進(jìn)入一個名為“KQ886”的消費者維權(quán)群里，有12位成員，其中包括剛畢業(yè)的留學(xué)生魏先生。魏先生在曼谷工作，同樣在是購買KQ886曼谷飛廣州的機(jī)票，也是遭遇了退票難。
“已經(jīng)停航了還在賣‘幽靈航班’，不會覺得良心不安嗎？現(xiàn)在疫情誰都不容易，不光是航空公司缺錢，我們也是幾個月沒工作沒收入了?！蔽合壬f。
記者查詢發(fā)現(xiàn)，肯尼亞航空3月20日通過官方微博發(fā)布消息稱，因新冠肺炎疫情蔓延及各國出入境政策的原因，即日起至5月1日期間暫停廣州-曼谷-內(nèi)羅畢往返航班服務(wù)。
4月22日，肯尼亞航空又發(fā)布消息稱，現(xiàn)已暫停廣州-曼谷-內(nèi)羅畢往返航班服務(wù)，后續(xù)復(fù)航日期另行通知。旅行日期在2020年6月30日或之前的所有機(jī)票，選擇退票的手續(xù)須于2020年5月26日前完成。
肯尼亞航空還稱，不支持現(xiàn)金退款，殘值僅通過電子費用憑證(EMD)退還，EMD不折現(xiàn)，可于自簽發(fā)之日起12個月內(nèi)購買肯航任意目的地機(jī)票使用。
5月14日，肯尼亞航空稱，廣州-曼谷-內(nèi)羅畢往返航班(KQ886/7)服務(wù)將暫停至2020年6月30日。
是否是虛假航線在圈錢？
航班已經(jīng)取消，但是平臺依然賣票，結(jié)果不退錢只退代金券，為何會出現(xiàn)這種情況？有消費者質(zhì)疑，這筆錢是否用于理財投資？
對此，去哪兒網(wǎng)對中新網(wǎng)記者回應(yīng)稱，關(guān)于去哪兒網(wǎng)銷售虛假航線、用于理財?shù)闹肛?zé)純屬無稽之談。各個航空公司庫存均以GDS(全球分銷系統(tǒng))作為信息中介銷售。去哪兒網(wǎng)線上銷售的所有機(jī)票均調(diào)取于此。同時為了提升數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，每年還耗費大量資金用于購買多個GDS數(shù)據(jù)用于比對校驗。去哪兒網(wǎng)無意也無需花費更大成本捏造不存在的航線航班。
對于趙女士的投訴，去哪兒網(wǎng)稱，趙女士的訂單來自于肯尼亞航空，均可以使用行程單和用戶信息在肯尼亞航空官網(wǎng)查詢機(jī)票是否存在，從而證明銷售機(jī)票、航班真?zhèn)巍，F(xiàn)在客票已經(jīng)全額退成代金券。
“航司告知此航線2月份公布暫停到2月底，后續(xù)通知到3月底，但中間5月份還未通知前，航司此航線是有對外銷售的，5月1日預(yù)訂時航班還是正常售賣的，后續(xù)航班在5月5日通知取消?！比ツ膬航忉專b于肯尼亞航空此種嚴(yán)重侵害消費者利益的行為，去哪兒網(wǎng)已5月8日開始禁止肯尼亞航空的機(jī)票在平臺售賣。
記者就此嘗試聯(lián)系肯尼亞航空，但未能聯(lián)系上肯尼亞航空對此進(jìn)行置評。
業(yè)內(nèi)人士分析，消費者在第三方平臺上搜索和購買的機(jī)票均需要通過中航信GDS(全球分銷系統(tǒng))，只有航空公司在GDS開放銷售，第三方平臺才可以購買到相關(guān)機(jī)票。代理商在第三方平臺所售賣的機(jī)票，在支付前第三方平臺需要與GDS實時確認(rèn)航線、航班、座位等信息?！安淮嬖诤娇展緵]有在GDS系統(tǒng)里錄入就開放售賣航班機(jī)票的情況?！?/p>
部分航司不退現(xiàn)金只退代金券
中消協(xié)近期表示，疫情期間，消費者出行受到較大影響，出行服務(wù)主要集中于航空退票方面。消費者投訴的主要問題包括退票審核周期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等。
記者發(fā)現(xiàn)，大量旅客退票，導(dǎo)致航空公司資金鏈緊張，部分外國航空公司和銷售代理退票周期拉長，有的則以代金券形式為旅客辦理機(jī)票退款，引發(fā)大量投訴和社會關(guān)注。
比如，俄羅斯航空公司的政策是每位乘客均可在2020年12月31日前兌換個人專用電子代金券，在三年內(nèi)可用于購買任意數(shù)量的機(jī)票和服務(wù)，但在其微博留言下面幾乎是清一色的 “請退我機(jī)票錢！”
肯尼亞航空也是不支持現(xiàn)金退款，而是退代金券。不過，其在5月28日更新了一條政策，如EMD過期(肯尼亞境內(nèi)12月，國際航段24個月)且乘客無法實現(xiàn)重新購票，可申請現(xiàn)金退款，按出票時系統(tǒng)條款執(zhí)行。
不過，不少消費者表示“太坑”，“兩年后才能申請現(xiàn)金退款，那時我可能已經(jīng)忘記這筆錢了！”
為什么退票退費這么難？
廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦對中新網(wǎng)記者表示，在疫情影響之下，航司回款慢，給代理人及平臺造成了很大資金壓力，一些OTA(在線旅游平臺)已經(jīng)墊資了不少，但是其本身也有生存壓力，所以導(dǎo)致退票、退費周期比較長。“我自己親身經(jīng)歷，退票1個半月才成功。我知道的有人疫情之前買的票，到現(xiàn)在還沒拿到退費。”
“現(xiàn)在航司現(xiàn)金流緊張，在沒有新的現(xiàn)金流情況下，就有捂住錢袋子的愿望，導(dǎo)致退票程序延遲。據(jù)我了解，一些航司是對外賣了多少票就退多少錢，左手換右手?！濒腌f，另外，航司特別是國外航司執(zhí)行退票政策“打折扣”，導(dǎo)致消費者被誤傷。譬如，以“自愿退票”提交的用戶，明明符合航司對外公布的全退政策，但是被航司駁回，消費者認(rèn)為是OTA或代理人耍把戲。
“發(fā)放代金券是航司維持現(xiàn)金流的一種方式，但是使用條款不能有過多限制?！濒腌硎?，建議行業(yè)管理部門加強(qiáng)對航司執(zhí)行退票政策不利情況的問責(zé)力度，對個別航司拒絕退款的行為加以糾正。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海對中新網(wǎng)記者表示，受到不可抗力影響，消費者要求退票退費，這是正當(dāng)要求，而航司不退現(xiàn)金只退代金券，是對消費者合理訴求的漠視和不尊重，侵害了消費者的財產(chǎn)權(quán)利和公平交易權(quán)，這其實是一種綁定，導(dǎo)致消費者以后無法選擇其他航空公司。
專家表示，對于航空公司拒絕退款退票、只退代金券等行為，消費者可以選擇向中國航空運輸協(xié)會、中國消費者協(xié)會投訴，也可以選擇向法院起訴。
根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條規(guī)定，因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予以支持；旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用的，人民法院應(yīng)予支持。
機(jī)票退票了還沒退費！你遇到了嗎？準(zhǔn)備怎么辦？(完)
