海南省整合政府及市縣熱線 萬寧等地"多號合一"

　　“真沒想到，撥打了‘12345’后，公安、工商、旅游等執(zhí)法部門全出動(dòng)了，第一時(shí)間讓海鮮店退還給我7860元?！毕M(fèi)者王先生拿到賠付款后，連連向記者感嘆“12345”真管用，而這得益于2016年7月1日正式開通的全國第一家由省政府成立的12345綜合服務(wù)平臺。

　　在2016年上半年以前，我(海南)省政府職能部門所屬的以“123”開頭的服務(wù)熱線多達(dá)23條，還有?？?、三亞、萬寧等17個(gè)獨(dú)立的市縣政府服務(wù)熱線。群眾有事求助或咨詢時(shí)，往往不知道該撥打哪個(gè)服務(wù)熱線，更記不住數(shù)量眾多的投訴電話號碼。而這些職能部門由于職權(quán)所限缺乏溝通協(xié)調(diào)，接到不在受理范圍內(nèi)電話時(shí)，大多愛莫能助。這樣不但耽誤了群眾投訴的黃金時(shí)間，而且很多投訴往往無果而終。

　　為了最大限度方便群眾，根據(jù)省政府部署，由省工商局牽頭，按照“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的原則，將省政府職能部門所屬的23條服務(wù)熱線和17個(gè)市縣政府服務(wù)熱線統(tǒng)一整合到省政府綜合服務(wù)熱線“12345”，實(shí)現(xiàn)了“多號合一、一號對外”。2016年7月1日，省政府綜合服務(wù)熱線“12345”正式開通，截至目前共受理群眾來電近52萬個(gè)，形成有效工單約46萬件，日均受理3000余件。特別開通了民企、民間資本投資熱線，確保群眾反映的問題大到落實(shí)政策、小到鄰里糾紛，件件有著落、事事有回音。

　　2016年11月，游客王先生向“12345”反映，其在海棠灣鼎味鮮海鮮大排檔用餐時(shí)，11人消費(fèi)了5385元，感覺該海鮮店收費(fèi)過高，存在宰客現(xiàn)象，要求海鮮店退還多收取的費(fèi)用。接到投訴后，三亞海棠區(qū)相關(guān)部門隨即組成聯(lián)合調(diào)查組開展調(diào)查。經(jīng)查，該海鮮店大紅花蟹高出當(dāng)日政府公布的最高調(diào)控價(jià)；此外，還有三個(gè)菜存在多計(jì)數(shù)量、重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象。對于存在的問題，聯(lián)合調(diào)查組決定由海棠灣工商所為處罰主體，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“退一賠三”的相關(guān)條例給予該海鮮店行政處罰，共退還王先生7860元，海鮮店現(xiàn)場以現(xiàn)金支付的方式賠付給了消費(fèi)者。“真不敢相信一個(gè)電話就解決了所有問題！”事后，王先生感慨道。

　　“12345”作為連接人民群眾與人民政府的一條熱線，為確保服務(wù)質(zhì)量，由省直28家成員單位、17個(gè)市縣抽調(diào)人員組成了1149人的業(yè)務(wù)專家團(tuán)隊(duì)，291人的法律顧問團(tuán)隊(duì)，73人督查督辦團(tuán)隊(duì)。探索建立了聯(lián)席會(huì)議、督查督辦、跨部門跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法、跨層級多單位聯(lián)辦、跨地區(qū)遠(yuǎn)程受理等機(jī)制，進(jìn)一步打破行政壁壘，探索實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一聯(lián)合執(zhí)法和協(xié)同服務(wù)，真正推動(dòng)“群眾企業(yè)四處找”變?yōu)椤安块T協(xié)同辦”。

　　省工商局局長陳楷表示，省“12345”將堅(jiān)持以便民、利民、惠民為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將進(jìn)一步對接省監(jiān)察廳、省消防總隊(duì)等單位；進(jìn)一步整合水、電、氣、網(wǎng)絡(luò)等和群眾生活息息相關(guān)的民生服務(wù)熱線；進(jìn)一步加快工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、多單位聯(lián)辦系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、資源指揮調(diào)度系統(tǒng)、智能轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)、無人值守系統(tǒng)等平臺應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平及效能。(本報(bào)記者 宗兆宣 通訊員 陳偉波 陳術(shù)穎)