“雙十一”來(lái)襲 佛山部門為市民支招應(yīng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)糾紛

　　快件“走丟”商家“爽約”咋辦？

　　市郵政管理局聯(lián)手“天天315”公益律師團(tuán)為市民支招應(yīng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)快遞糾紛

　　“雙十一”網(wǎng)購(gòu)下單后，“剁手族”又在等待收貨中煎熬。近年來(lái)快遞行業(yè)雖然不斷提升派送效率和服務(wù)，但是快件“走丟”、投快遞柜產(chǎn)生額外費(fèi)用等情況，還是讓消費(fèi)者猝不及防。此外根據(jù)往年情況，也有商家以“缺貨”為由屢屢拖延發(fā)貨。對(duì)于收快件可能遇到的種種問題，消費(fèi)者除了忍氣吞聲，還能怎么辦？昨日(7日)，(佛山)市郵政管理局聯(lián)手天天315公益律師團(tuán)，共同為市民支招如何應(yīng)對(duì)快遞糾紛。

　　快遞員擅自投柜產(chǎn)生額外費(fèi)用

　　據(jù)記者了解，如今不少小區(qū)設(shè)置了快速、安全送件的快遞自提柜。住在南海桂城某小區(qū)的阿杰去年“雙十一”過后突然收到一條短信，提醒他24小時(shí)內(nèi)到某某地址的快遞柜取快件?！耙恢睕]接到快遞員的電話，還以為是詐騙信息，壓根沒理會(huì)?！敝钡降诙煸俅问盏酵瑯拥亩绦?，阿杰才想起此前在電商購(gòu)買的耳機(jī)可能到貨了，于是通過平臺(tái)查詢到快件單號(hào)，這才找到快遞員的電話。

　　電話里，快遞員說(shuō)了一句：“快件已經(jīng)拿到小區(qū)的快遞柜里，記得收一下?！背霾顑商斓郊液螅⒔馨l(fā)現(xiàn)這快遞柜需要支付2元才能取件。對(duì)此，阿杰心里很不是滋味，一方面快件價(jià)值比較高，擔(dān)心快件有損壞，另一方面快遞點(diǎn)就在小區(qū)不遠(yuǎn)處，他可以到快遞點(diǎn)取件，根本不用支付投柜費(fèi)用。

　　商家發(fā)貨屢屢“爽約”

　　除了快遞投柜容易引起糾紛，商家發(fā)貨屢屢“爽約”，也頻遭市民吐槽。

　　去年“雙十一”期間，順德的莊先生為父母在網(wǎng)上購(gòu)買了一組近萬(wàn)元的沙發(fā)，頁(yè)面顯示將按照付款先后順序發(fā)貨，最遲發(fā)貨時(shí)間是11月19日。為了盡早收到沙發(fā)，莊先生搶在“雙十一”當(dāng)天零時(shí)4分付了款。然而直到11月19日，店家卻依然沒有發(fā)貨。11月底，在莊先生不斷催促下，客服回復(fù)稱由于“雙十一”期間訂單激增，商品暫時(shí)沒貨，12月20日才可以發(fā)貨。無(wú)奈之下，莊先生只好繼續(xù)等待。

　　誰(shuí)料到了12月20日，店家還是沒有發(fā)貨，再次詢問客服后，客服依然答復(fù)“沒貨”，承諾1月6日發(fā)貨。1月6日，店家再次爽約。莊先生惱怒至極，客服回復(fù)他，必須等到1月中旬才有貨。

　　“讓我一等再等，發(fā)貨時(shí)間一拖再拖，實(shí)在太過分了！”一氣之下，莊先生向市消委會(huì)投訴。

　　快遞單號(hào)填錯(cuò)快件“失聯(lián)”

　　此外，禪城的阿敏去年“雙十一”在相熟的淘寶網(wǎng)店買了一件風(fēng)衣，價(jià)格比“雙十一”前打了五折。拍下當(dāng)天商家就把快遞單號(hào)在系統(tǒng)中填寫了。接下來(lái)幾天時(shí)間里，阿敏天天刷新快遞消息，頁(yè)面顯示“快遞已收件”，卻沒有更新其他信息。網(wǎng)店客服回復(fù)稱，近段時(shí)間快件較多還沒發(fā)出，讓她耐心等待。

　　直到過了幾天，阿敏登錄網(wǎng)店后才看到客服留言稱快遞單號(hào)填錯(cuò)了，并給出新的快遞單號(hào)。阿敏查詢新單號(hào)，看到前一天快件已經(jīng)完成投遞?！耙粏柨爝f員，對(duì)方說(shuō)兩件快件都放公司樓下了，而自己在電話里聽不清楚，下班時(shí)只帶走了另一個(gè)快件?！卑⒚舸稳遮s回公司樓下翻快遞包裹，發(fā)現(xiàn)風(fēng)衣已經(jīng)找不到了。

　　律師說(shuō)法：自提服務(wù)應(yīng)獲市民同意

　　市消委會(huì)此前發(fā)出警示，未經(jīng)許可，消費(fèi)者可拒絕快遞自提及超時(shí)付費(fèi)。廣東品道律師事務(wù)所律師梁曉分析，自提柜服務(wù)應(yīng)得到收件人的同意，若快遞員強(qiáng)行要求收件人到自提柜取件，收件人可到相關(guān)購(gòu)物平臺(tái)投訴。

　　市消委會(huì)同時(shí)表示，網(wǎng)購(gòu)商家未按照約定提供商品或者服務(wù)的，消費(fèi)者有權(quán)要求商家繼續(xù)履行約定如期發(fā)貨，也可要求退回預(yù)付款并要求商家承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。市民在“雙十一”期間購(gòu)買的商品，應(yīng)提前向客服咨詢發(fā)貨時(shí)間。

　　而對(duì)于部分快件“走丟”問題，佛山日?qǐng)?bào)天天315公益律師團(tuán)成員藺存寶也提醒，網(wǎng)購(gòu)過程中，如果消費(fèi)者訂購(gòu)了商品沒有收到，一般情況下由銷售者承擔(dān)責(zé)任，消費(fèi)者可以向銷售者申請(qǐng)重新發(fā)貨或退款。

　　部門建議：市民簽收前可驗(yàn)視包裹

　　網(wǎng)購(gòu)后收取快件要注意什么呢？

　　市郵政管理局昨日提醒，簽收前，消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)包裹外包裝破損，可以與投遞員打開外包裝共同驗(yàn)視包裹，或選擇拒收，隨后向商家商討退款或退貨或重新補(bǔ)發(fā)。如果寄件方遇到快件破損、丟失等問題，可撥打各企業(yè)官方客服電話進(jìn)行反映，向企業(yè)投訴無(wú)果或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意的，7日內(nèi)可向廣東省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心熱線“020-12305”。(文/佛山日?qǐng)?bào)記者岑雪瑩 見習(xí)記者周珊瑩 圖/佛山日?qǐng)?bào)記者張弘弢)