江門市新會區(qū)高質量、高水平打造“信訪超市”標桿
江門市新會區(qū)高質量、高水平打造“信訪超市”標桿
讓群眾“最多訪一次”“最多跑一地”
去年9月，家住新會的陳先生在某健身房預付了三年卡費3998元，還沒開啟酣暢淋漓的運動計劃，卻迎來健身房因證照不全無法營業(yè)、退款賠償無門的困境。
跟陳先生有類似遭遇的還有200多名消費者，涉及季卡、年卡、雙人卡、家庭卡、游泳私教等服務內容。今年，溝通無果之下，其中梁某等60多名消費者來到新會區(qū)群眾信訪訴求綜合服務中心(信訪超市)，就相關服務合同糾紛進行咨詢。最終，在新會區(qū)信訪局、新會法院、新會區(qū)司法局、消費者協(xié)會等部門的合力化解下，梁某等人與該健身房達成調解方案。
今年以來，新會區(qū)不斷完善“超市+外賣”工作模式和工作機制，把“信訪超市”建設成為黨和政府聯系群眾的紐帶、暖心服務群眾的窗口，著力提升統(tǒng)籌協(xié)調力度，鎖定化解率提高，杜絕辦理流程空轉，真正讓信訪群眾“最多訪一次”“最多跑一地”。
自“信訪超市”啟用以來，新會區(qū)信訪局共受理各類信訪事項497件次，同比下降18.1%，其中重復信訪154件次，環(huán)比下降了11.78%，區(qū)信訪部門滿意率為89.2%，同比增長64.2%，責任單位滿意率為86.5%，同比增長66.5%。
黃紹偵 李靄瑩 林文杰 黃嘉玲
高效便捷
“半天就把問題解決了”
“雖然當時來咨詢的只有近60名消費者，但事件涉及消費者總人數達200多人，若糾紛處理不當，后續(xù)將會引發(fā)聚集性維權事件。”新會法院對“信訪超市”實行“專職調解員常駐、信訪工作團隊輪駐、審判團隊隨駐”工作模式，確保服務到位。當接收到消費者咨詢事項后，該院迅速派出法官趙偉亮及其審判團隊隨駐“信訪超市”跟進處理。
趙偉亮分析，此次退款潮糾紛出現的癥結在于健身房游泳池高危證不全。
于是，他帶領審判團隊一邊聯動新會區(qū)文廣旅體局，了解該健身房是否符合《高危險性體育項目經營許可證》的發(fā)放條件，并督促該局盡快依法作出是否發(fā)證的處理，另一邊前往健身房上門釋法，動員該健身房管理人員積極面對退款糾紛，主動與消費者進行溝通協(xié)調、提供可行的解決方案。同時，通過電話、面對面的方式，向消費者全面了解健身卡類型、價格、有效期，以及對退款的意見等，為后續(xù)糾紛化解鋪墊基礎。
考慮到部分消費者只有周末有時間參與調解的情況，“信訪超市”于12月4日(星期六)繼續(xù)“營業(yè)”，并聯動新會法院、區(qū)司法局、區(qū)信訪局、消費者協(xié)會等多部門，組織40名消費者開展現場調解。
為提高調解效率，趙偉亮向到場的消費者們詳細說明了訴前調解的流程和優(yōu)勢，以及法院通過前期調查、走訪等了解到健身房目前的運營情況，包括已取得高危證，并恢復正常營業(yè)等。此外，針對消費者個人意愿傾向、辦卡時長、卡費金額等不同情況，制定不同的調解方案，協(xié)調確定調解時段，分批分類進行了調解。
健身房代表也于現場表示，愿意為消費者提供退款或贈送服務時長后繼續(xù)消費等個性化調解方案。
到場消費者根據自身情況，同意與健身房達成一致調解協(xié)議，到場調解成功率達100%，也為后續(xù)涉該健身房其他消費者化解難題提供了示范。在司法局工作人員的見證下，經法院主持調解，雙方當事人達成一致的調解協(xié)議并向法院申請進行司法確認。
“‘信訪超市’真方便，就近跑一地，半天就把問題解決了”。心結化解的消費者對“信訪超市”的便捷高效連聲稱贊。
啃“硬骨頭”
“圓了多年的心愿”
新會區(qū)會城紫云路17號商住樓，由于企業(yè)轉制、跨兩宗不同性質土地建設、掛靠單位停止經營等多種原因，導致該商住樓建成后沒有及時全部完成相關的建設手續(xù)。另外，因跨度時間長，存在報建驗收標準差異情況，致使業(yè)主入住多年，仍未能辦理產權證，從而影響水電報裝、入戶、小孩就讀學區(qū)等一系列問題，該事項涉及業(yè)主共21戶。
2000年以來，紫云路17號業(yè)主多次反映上述問題，希望政府協(xié)助解決房屋產權辦證問題。新會區(qū)“信訪超市”通過排查梳理本級積案，主動將事項提交新會區(qū)信訪工作聯席會議協(xié)調會商，以推進案件、解決難題。
“案件原因復雜，須理順的歷史遺留問題多，不是單個部門能推進解決的，必須多部門協(xié)調聯動；同時涉及的人數也多，要做好21戶業(yè)主的工作，統(tǒng)一意見，亦有一定的難度。”新會區(qū)府辦信訪股股長林迪勛說。
就紫云路17號事項，新會區(qū)信訪局連續(xù)2次約見業(yè)主代表，聽取意見，闡明利弊，溝通協(xié)調進展，并先后3次召集信訪工作聯席會議專題會商及推進調處。會商明確了化解主體單位，形成相關部門共同配合推進問題化解的共識，制定推進清單倒逼事項解決。
相關部門單位磨合出一個操作性強、切實可行的化解推進方案：
解決跨宗地建設問題——以新會區(qū)基業(yè)公司為申請主體，注銷屬于原新會市疏浚機械工程公司的國有土地證；以原新會區(qū)房地產開發(fā)總公司的國有土地證作用地來源和原用地性質(劃撥性質)，辦理該商住樓的確權辦證手續(xù)。
解決確權及征稅問題——新會區(qū)住建局發(fā)揮區(qū)處置問題樓盤聯席會議處理問題樓的政策優(yōu)勢，主動協(xié)調區(qū)財政局、稅務局、自然資源局等部門多次研究樓盤的確權和稅收事宜，形成辦證問題化解工作方案。
根據方案，各部門單位協(xié)調聯動，積極推進確權辦證事宜。5月12日，辦妥樓宇整體確權手續(xù)；6月15日，完成相關稅收事宜，至此，紫云路17號已具備辦理不動產權證書條件；6月18日信訪人譚先生領取了不動產權證書，是21戶中第一個辦理不動產登記的業(yè)主。
“很開心拿到了不動產證，短短3個多月，圓了多年的心愿?！弊T先生欣喜地說。
功能集約
受辦一體、多元化解、一門辦結
走進新會“信訪超市”綜合服務廳，安全檢查、導訪分流、接待調處等功能區(qū)域一應俱全，還設有心理咨詢室、律師工作室、便民專區(qū)等服務設施?！扒皝硇旁L的群眾只需‘按需索驥’，‘信訪超市’即為其提供受辦一體、多元化解、一門辦結的高效服務。”林迪勛介紹說。
政之所興，在順民心。當前，新會區(qū)正高質量、高水平推進“信訪超市”升級改造，把“信訪超市”建設作為黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動的重要載體，并力爭打造江門“信訪超市”標桿。
硬件建設不斷提質。新會“信訪超市”在原信訪大廳西側新建雙層鋼架結構建筑，與現有接訪大廳連通，重新布局為黨建宣傳、庭院接訪、安全檢查、引導等候、接談調解、速裁評議6個功能區(qū)，設置5個半開放接談室、4個獨立調解室，建成裁判評議室、勞動人事爭議速裁室、巡回法庭，1個綜合指揮樞紐(群眾信訪訴求綜合服務中心智慧信息平臺)。同時，結合本地特色，展示周恩來視察新會、深入基層接觸群眾調查研究的紅色資源，把“信訪超市”建設成群眾認可的“葵樹下的暖心之家”。
軟件建設持續(xù)增效。新會區(qū)草擬《新會區(qū)群眾信訪訴求綜合服務中心(信訪超市)工作規(guī)則及處置機制(試行)》《新會區(qū)群眾信訪訴求綜合服務中心(信訪超市)建設工作實施方案(修訂版)》，并按照區(qū)委政法委統(tǒng)一部署，對部門派駐、黨建融合、配備人民調解員、安保駐警、社工義工律師等第三方力量進駐等設計安排，以確?！靶旁L超市”運作順暢。此外，依托群眾信訪訴求綜合服務中心智慧信息平臺，群眾通過手機端、網上平臺反映了訴求，職能部門即能快速響應、主動回訪、上門處置，實現“便民化、零跑腿”。
接下來，新會區(qū)將繼續(xù)發(fā)揮“信訪超市”貼近群眾、服務群眾的作用，構建信訪工作新機制，縮短辦理期限、壓實首辦責任，全面提升調處化解訴求水平，讓“信訪超市”建設既有“形”，更有“實”。
